문자상담시대 열렸다...빠르고 비용 저렴으로 `인기`

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 회사원 조영화씨(25)는 주거래은행인 우리은행에 결제일과 같은 간단한 상담·조회가 필요할 때 콜센터에 전화하지 않는다. 대신에 휴대폰 문자로 문의 내용을 지정된(#5500)번호로 보내고 30초면 즉시 문자로 답이 날아온다.

 조씨는 “콜센터에 즉시 연결이 안되고 장시간 전화기를 들고 기다려야 하는 불편이 사라졌다”며 “간단한 내용은 대부분 문자상담을 이용한다”고 말했다.

 

 국내에도 문자상담서비스 시장이 본궤도에 올랐다.

 20일 관련업계에 따르면 빠른 응답과 상담원의 효율적 운영으로 이용고객과 서비스제공업체로부터 각광받으면서 비씨카드, 우리은행, 외환은행 등 금융권을 중심으로 서비스가 확대되고 있다.

 문자상담은 이용자가 특정번호로 상담내용을 지정된 번호에 휴대폰 문자메시지로 보내면 실시간으로 고객사의 웹페이지 혹은 상담센터 DB로 내장, 상담원이 해당내용의 대한 답변을 고객에게 단문메시징서비스(SMS)나 멀티미디어메시징서비스(MMS)로 회신하는 서비스다.

 기존 ARS로 전화할 경우 상담원과 연결되기까지 통상 3∼4분이 소요되지만 문자상담은 문자발송에서 답변 회신까지 늦어도 1분 이면 가능하다.

 특히 실시간으로 상담서비스가 제공되면서 즉각적인 문제해결이 가능하고 요금도 ARS에 비해 60% 이상 저렴하다.

 본인확인이 필요한 사항은 ‘실명확인요망’이라는 내용이 문자로 회신되며 이 경우 상담원과의 직접통화가 필요하다. 하지만 금융권의 경우 실명확인이 반드시 필요한 상담내용은 전체 상담건수의 40%에 불과하다.

 지난 6월 비씨카드는 상담업계 최초로 SMS, MMS를 통한 문자상담서비스 시작했다.

 비씨카드 측은 “기존 상담채널의 단점을 보완하고 상담채널 추가 구성으로 고객의 선택 영역을 확장, 상담센터의 업무 효율성을 30%이상 향상시켰다”며 “긴급을 요하는 고객질문에 신속하고, 정확한 답변이 가능해 공평하고 합리적 응대가 가능하다”고 설명했다.

 특히 ARS이용이 어려운 청각 장애인이 고객센터를 이용할 수 있는 것이 장점이라고 비씨카드 측은 덧붙였다.

 비씨카드에 이어 최근에는 우리은행, 외환은행, 외환카드 등도 간단정보조회나 분실신고 등을 중심으로 한 문자상담서비스를 시작했다. 새해부터는 약 20여개의 은행, 카드, 보험, 증권사에서 문자상담서비스가 시작될 예정이다.

 업계는 문자상담이 본격 확대되는 내년에만 국내 한 달 ARS상담 15억 건 중 15%를 문자상담이 대체할 것으로 내다보고 있다.

 배병수 인포뱅크 이사는 “금융권뿐만 아니라 일반기업, 유통기업 등으로 서비스를 확대 되고 있다”며 “내년에는 약 100여개 업체가 문자상담서비스를 제공하고 이용건수도 1000만건에 달할 것으로 예상된다”고 말했다.

윤대원기자@전자신문, yun1972@