인터넷 프로토콜(IP) 콜센터 부가 장비가 국내 중소기업의 새로운 먹을거리로 떠올랐다.
향후 이뤄질 다양한 IP 기반 부가서비스 수요, 통합커뮤니케이션(UC), 무선 확대 등으로 콜센터의 기반인 교환기(PBX)가 고도화하면서 부가시장이 뒤를 따르는 것이다. 인터넷전화(VoIP) 단말기는 물론이고 게이트웨이·자동응답시스템(IVR)·녹취·팩스 등이 활성화할 전망이다.
관련 업체들은 경기 침체 여파에도 불구하고 휴가까지 뒤로 미룬 채 관련 프로젝트를 진행하느라 여념이 없다.
◇대형 IP 프로젝트 ‘대기’= KT, 하나로텔레콤, LG데이콤 등이 고객센터 인프라를 IP 기반으로 전환할 예정이다. 이미 IP PBX 도입 작업을 시작했으며, 조만간 부가장비 수요도 본격화될 전망이다. 전체 규모면에서 수천 석 이상이 될 전망이다.
이외에도 롯데그룹이 전체 인프라를 IP기반으로 전환할 태세며, PC닥터 등 중소형 업체들까지 IP 인프라 확대를 준비중이다. 한국시티은행의 경우에는 전체 지점을 IP텔레포니 기반으로 묶고 있다. 모든 지점을 IP 텔레포니 환경으로 묶어 1개 콜센터 체계를 확립할 계획이다.
◇이전 수요도 당연히 ‘IP로’= 기존 콜센터들의 지방 이전 바람도 이 같은 변화에 일조하고 있다. 지난해에만 GS홈쇼핑·대한생명·AIG생명 등이 부산에, 삼성증권·메트라이프생명보험 등이 대구를 비롯한 부산·광주 등 지역에 콜센터를 개소했다. 올해에도 국민건강보험공단, 교보-AXA 자동차보험 등이 문을 열었다.
또 이지오스·효성ITX·대성글로벌네트웍이 각각 전라북도 익산시, 대구광역시, 경상북도 안동시와 콜센터 투자협약을 체결해 이 같은 대열에 합류했다. 아직 전체 콜센터를 옮기는 수준은 아니지만, 단계적 이전을 진행하고 있다.
구청과 수십, 수백여개의 동사무소 연계하는 지자체의 변화도 한몫하고 있다. 지난달에는 부산시가 약 3000석 규모의 IP텔레포니 구축을 시작하기도 했다.
◇관련 중소기업 ‘기지개’=대표적인 콜센터 구축 전문기업인 카티정보는 최근 이 같은 추세를 반영, IP솔루션 전문기업인 디오티스와 전략적 제휴를 체결했다. IP IVR, IP녹취, IP팩스 등 IP 기반의 콜센터 부가 솔루션 강화를 위해서다. 현재 한국시티은행 프로젝트를 진행중인 이 회사는 전직원 휴가를 9월 이후로 미뤘다.
기존 IVR시장에서 두각을 보이고 있는 브리지텍이나 보이스링크, 디지털온넷, 인컴정보 등의 회사나 녹취 분야의 포오스, 루키스, 성진CNC 등은 IP기반의 솔루션 공급 준비를 마쳤다.
새로운 전문 기업들도 생겨나고 있다. 나사씨티아이 같은 기업은 IP 기반 부가장비를 자체 개발, 관련 시장 공략에 나섰다.
김연 나사씨티아이 사장은 “어바이어, 노텔과 같은 PBX 회사 자체가 새로 선보이는 제품을 대부분 IP 기반으로 가져가고 있다”며 “이 같은 변화에 맞춰 관련 부가 장비를 공급하는 기업들도 새로운 수요에 대한 기대를 높이고 있다”고 전했다.
홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr
