KT는 2009년 5월 KTF를 합병하면서 거대 유무선통신 서비스 사업자로 거듭났지만 얼마 전까지만 해도 유선과 무선 고객은 각각 관리되고 있었다. 고객의 충성도를 높이고 고객 이탈을 방지하는 도구로 사용되는 고객 로열티 프로그램도 마찬가지였다. KT는 3개월간의 컨설팅, 8개월간의 개발을 거쳐 업계 첫 유무선 통합 고객 로열티 프로그램인 ‘올레 클럽’ 서비스를 오픈했다.
◇유무선 따로 부과되는 포인트 혼란스러워=아이폰, 아이패드, 와이파이에 4세대(4G) 통신까지 요즘 KT의 행보를 보면 불과 2년 전만 해도 KT가 유선 사업자였다는 사실을 떠올리기 힘들다. KT가 무선 사업에 무게중심을 둔 유무선 통합 사업자로 거듭난 것은 2009년 5월 KTF를 공식 합병하면서부터다. 하지만 고객 관리는 여전히 각각 이뤄지고 있었다.
합병 후에도 1년 동안 KT의 유선 고객과 무선 고객은 따로 관리됐고 고객에게 주어지는 포인트 등 로열티 프로그램 역시 개별적으로 운영됐다. 기존 휴대전화 고객에게는 마일리지와 멤버십 포인트를, 유선 고객에게는 유선포인트를 제공했다.
혼재 분산된 고객 로열티 프로그램은 오히려 혼란을 주었고 사용하기도 불편했다. KT는 통합되고 차별화된 로열티 프로그램이 필요하다고 판단했다. 2010년 4월부터 개발에 들어간 KT 통합 고객 로열티 프로그램 ‘올레 클럽’ 서비스는 지난해 11월 30일 최종 완료됐다.
지혜용 KT 통합고객전략본부 고객로열티 담당 로열티운영팀 차장은 “유무선고객 통합 로열티 프로그램은 KT가 업계 최초일 것”이라며 “1차 오픈일부터 현재까지 약 7개월 동안 100만 고객을 돌파했으며 최근 가입 속도가 더욱 빨라지고 있다”고 말했다.
◇통합 포인트와 사용처 확대로 고객 충성도 강화=유무선 통합 고객 로열티 프로그램의 가장 큰 과제는 프로그램 사용 활성화였다. 매출 확대와 고객 충성도 증대, 고객 이탈 방지를 위해선 KT와 그룹사 등에서 널리, 그리고 편하게 사용할 수 있는 통합 프로그램이 필요했다.
KT 통합 고객로열티 프로그램인 올레 클럽 서비스는 크게 △통합 KT클럽(IKC) △멤버십카드 인증시스템(MID) △엔스텝 △쇼 4개의 세부 과제로 추진됐다. 4개 시스템에서 총 204개의 요구사항이 도출됐으며 KTDS가 시스템 개발을 맡았다.
별도의 패키지 소프트웨어를 구매하지는 않았으며 1차와 2차로 나눠 시스템 개발을 진행했다. 올레 클럽 서비스는 2010년 6월 엔스텝과 쇼를, 2010년 11월 30일 나머지 IKC와 MID를 개발 완료하면서 본격 가동됐다.
통합 로열티 프로그램의 핵심이라고 할 수 있는 IKC에서는 고객정보관리와 항목별 적립, 항목별 사용 차감 등이 이뤄진다. 적립은 월이용요금, 연간부여, 등급상황, 전환보상, 제휴사, 프로모션 6가지 항목에서 이뤄지도록 했다.
또 이렇게 적립된 포인트를 사용할 수 있는 사용 차감 기능은 가맹점 이용, 무선요금결제, 무선 부가서비스, 데이터정액상품 신청, 유선상품 요금 할인, 단말기 구매, 쿡TV 콘텐츠 결제, CGV 온라인영화예매, KT뮤직결제, 올레클럽 연회비 차감 등에 사용할 수 있도록 했다.
◇고객해지 방어로 연간 100억 이상 매출 기여=IKC의 DB 서버는 안정성을 이유로 오라클 DB RAC로 구성했고 WAS 서버를 새로 도입했다. 스토리지는 IKC와 MID 각각 2TB씩 증설했다.
지혜용 차장은 “서로 다른 상품을 사용하고 있는 유선 고객과 무선 고객의 고객 가치를 단일 기준으로 측정할 수 있는 지수 개발에 어려움이 있었을 뿐 시스템 개발을 맡은 KTDS가 멤버십과 마일리지 서비스 개발 및 운영 노하우를 갖고 있어 큰 어려움은 없었다”고 말했다.
통합 고객로열티 프로그램의 가장 큰 혜택은 고객 해지 가능성을 크게 낮췄다는 것이다. KT 측은 고객 해지방어의 매출 기여가 연간 100억원 이상에 이를 것으로 추산하고 있다. 1차 오픈 이후 지난해 11월 30일까지 올레 클럽 서비스 가입고객은 69만명, 2011년 2월 현재 100만 가입자를 돌파했다. 연내 500만 가입자에 이를 것으로 기대하고 있다.
하지만 올레 클럽 서비스의 궁극적인 목표는 우량 고객의 강화다. 이를 위해서는 고객가치별 운영이 필요하다. 우수 고객을 중심으로 로열티 프로그램을 운영함으로써 장기적으로 고객 우량화를 유도할 수 있고 충성도를 가진 우량 고객은 기업의 매출 확대에 기여할 수 있기 때문이다.
박현선기자 hspark@etnews.co.kr
