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롯데 · 신세계 등 유통업계, `CRM 혁신` "소비 패턴 분석"

 온오프라인 등 다각화된 유통 채널 간 경쟁이 심화된 가운데 대형 유통업체들이 소비자들을 잡기 위한 고객관계관리(CRM) 고도화 작업에 열을 올리고 있다.

 23일 업계에 따르면 롯데·신세계 등 할인점·백화점·홈쇼핑 기업들이 고객 분석을 접목한 CRM 시스템 구축 프로젝트를 잇따라 추진하고 있다. 인터넷 쇼핑몰과 오프라인 매장 고객을 통합해 분석하는 등 각 사가 보유한 채널 간 시너지를 높이면서 시장 점유율을 확대하려는 게 주요 목표다.

 매장수 등 1~3위 간 격차가 줄면서 박빙의 ‘따라잡기’ 승부를 펼치고 있는 할인점 업계의 매출 확대를 위한 CRM 프로젝트는 올해 핫이슈로 부상했다.

 2, 3위 업체와 격차를 벌리기 위해 신세계 이마트가 추진해 온 사상 최대 CRM 프로젝트는 이달 들어 막바지 작업이 한창이다. 30명 이상의 태스크포스(TF)가 꾸려진 후 전사 차원의 핵심 과제로 추진, 시스템 가동을 앞두고 있다. 테라데이타 등이 참여해 데이터웨어하우스(DW)를 포함한 CRM 관련 SW와 HW의 전면 교체가 이뤄졌다.

 방문 고객 최신 성향을 심층 분석하고 고도의 통계 및 분석 기법을 적용, 상품 진열과 점포 배치에 접목해 짧은 동선으로도 소비 만족도를 극대화하는 게 프로젝트의 핵심이다. 지난해 구축한 인터넷 이마트 쇼핑몰 CRM 시스템과도 연계해 온오프라인 통합 고객 분석 및 마케팅도 가능해진다. 신세계그룹에선 앞서 지난해 연말 신세계백화점도 CRM 시스템에 대한 고도화 작업을 추진한 바 있다.

 2위 홈플러스와 격차를 좁히고 있는 할인점 업계 3위인 롯데마트도 전사 CRM 프로젝트 추진을 검토하고 있다. 지난해 관련 컨설팅을 마친 데 이어 고객 DB부터 상품 진열 등 다각도의 CRM 시스템 개선 방안을 강구하고 있다. 비교적 우수하다는 평가를 받고 있는 CRM 노하우 등을 기반으로 분석 및 활용력을 한층 끌어올리고, 온오프라인 매장 고객의 통합 DB 분석도 함께 이뤄진다. 해외 시장 공략 강화를 위한 글로벌 관점의 고객 분석 역량 및 시스템 구축도 꾀한다.

 롯데백화점도 통합 CRM 구축을 위한 시스템 개선 방안을 검토하고 있으며, 앞서 롯데홈쇼핑과 롯데닷컴이 CRM 프로젝트를 추진했거나 완료를 앞두고 있다. 지난해부터 본격화된 롯데홈쇼핑의 CRM 프로젝트는 2단계로 추진된 시스템 도입이 조만간 마무리된다. 소비자 분석에 초점을 맞춰 진행된 이 프로젝트엔 DNI컨설팅 등 컨설팅 업체가 참여하고, 분석 및 통계 SW 등도 도입됐다. 특히 TV 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰, 카탈로그 쇼핑, 모바일 쇼핑몰(롯데M몰) 등 다양한 채널별 소비 취향을 분석할 수 있어 일대일 타깃 마케팅이 가능해진다.

 롯데닷컴도 구입 이전 클릭 패턴 및 장바구니 분석 등을 통해 타깃 마케팅을 할 수 있는 온라인 CRM 시스템 구축을 지난해 상반기 완료한 바 있다. SAS코리아 등이 참여해 분석 툴 도입이 이뤄졌다. 시간대별 구매 현황 등 온라인 소비자의 행동 패턴 을 수집 및 분석하고 개인 맞춤형 페이지 및 배너를 노출해 매출을 확대할 수 있도록 했다.

 롯데그룹 관계자는 “최근 국내 유통 산업의 채널 다각화와 경쟁 심화로 인해 소비자 마음을 잡기 위한 CRM 시스템의 중요성이 한층 부각되고 있다”며 “이를 통해 해외 유통 업계와의 차별화된 전략도 꾀하고 있다”고 말했다.



 

 <표> CRM 프로젝트의 주요 동기와 최근 추진 현황

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