[유통가 사람들]오혜진 쿠팡 고객만족팀장

　“소셜커머스94가 아직 초기 사업이다보니 매출 성장 대비 서비스 품질은 부족한 면이 있습니다. 이를 개선시켜 이용자들이 신뢰할 수 있는 사이트가 되는 것이 가장 중요합니다.”

　오혜진 쿠팡 고객만족팀장은 인터뷰 내내 ‘고객 신뢰도 향상’이라는 표현을 여러 번 썼다. 맡은 일이 고객만족 부분이기도 하지만, 소셜커머스 서비스의 근본적 경쟁력 역시 믿을 만한 쇼핑창구가 돼야 한다는 생각 때문이다.

　그는 “우리팀의 업무는 모두 소셜커머스 이용자들이 최대한 편리하게 양질을 서비스를 받도록 하는 데 집중된다”라며 “전자상거래 경험이 없었던 매장, 점포들도 파트너가 되기 때문에 이들과의 사업 공유, 연계성을 갖는 것도 매우 중요한 부분”이라고 말했다.

　오 팀장의 가장 큰 임무는 고객센터의 안정적 운영과 관리다. 쿠팡은 현재 전용 고객센터와 고객지원업무에만 200여명의 대규모 인력을 배치했다.

　그는 “상담사들에게 권한을 최대한 많이 부여하면서 빠른 민원 해결이 가능토록 했다”며 “또, 상담사들의 근무 만족도가 높아야 좋은 서비스가 제공된다는 점까지 신경을 쓴다”고 설명했다.

　그는 “소셜커머스는 이벤트에 따라 고객들이 집중적으로 몰리는 특성이 있다”며 “대부분 전자상거래업체들은 매출 대비 고객관리 비용을 계산하지만, 쿠팡은 피크 시간대에 맞춰 고객 관리 시스템을 강화하고 있는 것도 큰 특징”이라고 소개했다.

　오 팀장은 고객센터를 운영하면서 들어오는 고객의 소리를 분석해, 서비스 정책을 정하는 근거 자료도 생산한다. 이용자들의 상품 문의나 이용자 후기에 대한 분석도 보다 낳은 서비스를 위해 필수적 부분으로 꼽힌다.

　그는 “향후 기존 전자상거래업체와 소셜네트워크 기반 업체 사이의 상품 경쟁력 차이는 없어질 수 있을 것”이라며 “어느 사이트가 더 신뢰할 수 있느냐가 결국 소비자 이용 선택의 핵심 키가 될 수밖에 없다”고 강조했다.

김승규기자 seung@etnews.com