식중독 사고로 지탄 받고 있는 A푸드. 사태를 진정시키려고 사고가 발생한 바로 다음날 철저히 책임지겠다는 사과성명문까지 발표했다. 하지만 기자들의 전화는 계속해서 빗발치고, 경찰도 본격 수사에 들어갔다. 피해자들도 보상을 요구하기 시작했고, 협력업체에서도 문의가 쇄도한다. 사장은 정신이 하나도 없는데 주변에서는 위기관리팀부터 구성하라고 한다. 이 급한 상황에 누구를, 어떻게 선별해 팀을 구성하란 말인가?
위기 상황이 발생하면 기업은 언론, 정부, 소비자, 시민단체, 협력업체, 주주 등 여러 부문과 홀로 싸워야 한다. 동시다발적인 공격이 벌어지다 보면 임기응변식으로 대응하기 쉬운데, 이때 자칫 말 한마디라도 잘못하면 문제가 눈덩이처럼 커진다. 전체적 상황을 장악하고 통제할 위기관리팀이 꼭 필요한 이유가 여기에 있다.
위기관리팀은 위기관리 팀장을 중심으로 그 아래 언론 팀장, 소비자 관계 팀장, 제조분야 전문가, 대정부 및 시민단체 팀장, 대변인, 세일즈마케팅 팀장, 스토리 팀장, 변호사 등으로 구성된다. 위기관리팀을 구성할 때는 지금 맡고 있는 직책에 연연하지 말고 각자의 자질과 경험을 고려해 적임자를 뽑아야 한다.
먼저 위기관리 팀장은 리더로서 팀 전체를 이끌어가는 지휘자 역할을 맡는다. 위기관리 팀장에게는 다른 리더와 달리 특별한 능력과 자질이 요구되는데, 바로 판단력과 순발력이다. 검찰의 움직임, 새로운 뉴스 보도 등 시시각각 변하는 여론에 빠르면서도 올바르게 대처할 수 있어야 한다. 위기관리 팀장을 선정할 때 흔히 자질에 관계없이 위기 발생 분야의 책임자를 위기관리 팀장으로 임명하는 사례가 많다. 하지만 관리담당 임원은 빠른 판단력보다는 관리능력이 더 발달한 경우가 많아 이 역할에 적합하지 않을 수 있다.
언론 팀장은 언론을 설득해야 하기 때문에 언론의 속성이나 메커니즘을 아는 사람이 적임자다. 언론사 내부 의사결정 과정, 데스크와 기자들 간의 역학 관계를 잘 알고 언론 동향 정보 수집도 잘해야 한다. 언론 대응 경험이 많으므로 대변인을 겸할 수도 있다. 회사 내 언론을 잘 아는 사람이 없다면 필요에 따라 외부 전문가에게 맡길 수도 있다.
정부와 시민단체를 담당하는 팀장은 해당 정부 부처와 경찰 등 정부의 각 기관이 어떻게 움직이고 있는지 파악하고 이들과 접촉해 설득하는 업무를 담당한다. 세일즈마케팅 팀장은 동요하는 소비자들을 안정시켜 회사의 손해를 최소화하고, 대리점과 유통업체들에 올바른 메시지를 전달해 회사에 대한 신뢰도가 훼손되지 않도록 해야 한다. 제조전문가는 제품의 안정성이나 결함에 대한 의혹으로 위기가 발생했을 때 대응하는 사람으로 전문가적 지식과 식견이 제일 중요하다.
스토리 팀장도 있다. 위기관리란 사람들을 설득하는 과정이다. 언론, 소비자, 정치권, 시민단체 등에 우리 회사가 GGIM(Good Guy in Misfortune), 즉 좋은 기업이지만 재수가 없었다고 설득할 수 있어야 한다. 이 설득 논리를 스토리라고 하는데, 스토리 팀장에는 이를 개발하는 막중한 책임이 따르므로 논리적이고 치밀한 사람이어야 한다.
마지막으로 변호사는 위기관리팀에 없어서는 안 될 중요한 인물이다. 모든 행동과 조치는 법적인 타당성을 바탕으로 하지 않으면 또 다른 위기가 발생할 수도 있다. 따라서 변호사의 의견은 필수다. 변호사는 직업상 논리성이 발달해 있기 때문에 스토리 정리와 논리 개발에도 핵심 역할을 할 수 있다. 또 회사 외부인이기 때문에 객관적 판단을 유도하는 역할도 맡을 수 있다.
인력이 부족한 중소기업이라면 한 사람이 여러 역할을 담당할 수 있다. 위기관리팀은 위기가 끝날 때까지는 정기적으로 만나 전체적인 상황을 점검하고 정보를 교환해야 한다. 이때 위기관리 팀장의 역할이 중요한데, 정보가 원활하게 공유될 수 있도록 하고, 중요한 결정을 놓고 활발한 토론이 이뤄지도록 분위기를 이끌어야 한다.
위기상황에서 정신없이 임기응변식으로 대응하는 것은 더 큰 화를 불러올 수 있기 때문에 전체적 상황을 장악하고 통제할 위기관리팀을 구성하는 것이 반드시 필요하다. 이를 위해 평소에 위기관리팀을 어떻게 구성할지 미리 생각해두는 것이 좋다. 또 위기관리 팀장과 언론 팀장, 변호사 정도는 미리 선정해 평상시 적절한 교육을 받도록 해두는 것도 큰 도움이 된다.
공동기획: 전자신문·IGM창조비즈킷
