위메프가 아날로그 감성을 앞세워 고객 감동 경영에 나섰다. 사용자 마음에 다가서는 한국식 고객만족으로 온라인 쇼핑 선두 업체로 도약한다는 목표다.
모바일 쇼핑과 첨단 데이터 분석이 일상인 전자상거래 기업에서 손편지로 불만 고객에 마음을 전하는 아날로그 감성이 공존한다.
위메프는 최근 고객감동팀을 새로 조직했다. 게시판 등 내·외부 소통 채널에 접수되는 고객 불만을 모니터링하고 진심을 담아 사과하는 업무를 담당한다. 위메프 사용 불만을 개선하고 해당 사용자에 감동 서비스를 하는 전담 팀이다.
남자친구와의 900일을 기념해 주문한 커플 폰케이스가 두 번이나 잘못 배송된 것에 항의한 고객에게 직접 쓴 손글씨 사과 편지와 애견 이름표를 선물하는 식이다. 판매 업체와는 이미 문제가 해결된 상태에서 별도로 고객에게 다시 한 번 사과의 뜻을 전했다.
가격표를 잘못 붙인 업체 실수로 3000원짜리 이유식 그릇을 3500원에 구입한 고객에게는 통상적인 포인트 1만원 지급 외에도 사과 편지와 함께 물티슈·목욕타월 등 육아 물품이 담긴 택배를 보냈다.
고객감동팀은 6월 출범 이후 지금까지 약 25건의 감동 경영을 실천했다. 올해 초 고객 만족 경영을 강조한 신경영 선언 실천의 일환이다.
효과는 사내외에서 곧 나타났다. 반품이 잦고 불만글을 자주 올리던 고객도 충성 고객으로 바꾸는 효과를 발휘한다는 설명이다. 불만 게시물을 스스로 삭제하고 직원에게 감사 인사를 전하는 고객도 늘었다. 김빛나 고객만족센터장은 “항상 고객들에게 안 좋은 소리만 듣던 고객만족 담당 직원들이 칭찬을 듣게 되면서 업무에 보람을 느끼기 시작했다”고 말했다.
위메프는 1000명에 이르는 고객만족센터 직원을 위해 자사 모델 이승기·이서진과 함께 하는 이벤트를 진행하고 영화 감상 시간을 갖는 등 고객 담당 직원 관리에도 신경 쓰고 있다. 한국식 고객 만족으로 글로벌 전자상거래 업계의 거센 공격을 방어하기 위해서다.
박유진 홍보실장은 “글로벌 온라인 쇼핑몰이 한국 시장에 직접 진출하기에 앞서, 국내 특성에 맞는 소비자 중심 경영으로 차세대 1등 쇼핑 채널로 성장할 것”이라고 말했다.
한세희기자 hahn@etnews.com
