[리더의 고민 타파를 위한 아이디어] <55> 최고의 팀을 만들려면 무한신뢰를 키워라

▲오늘의 고민

신제품 개발 프로젝트를 맡게 된 A팀 김 팀장. 다 같이 힘을 모아도 모자랄 판에 팀원이 서로를 믿지 못해 고민이다. 업무 마감일을 넘기는 일이 빈번해 직원에게 한소리 했더니 서로 남 탓만 하고 심지어 팀원 중 한 명은 경쟁업체 디자인을 도용하다 들키기까지 했다. 그러자 팀원은 어떻게 저런 사람이랑 같이 일하냐며 불쾌함을 드러낸다. 마감일은 코 앞으로 다가오는데 뿔뿔이 흩어진 팀원들, 어떻게 해야 할까.

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▲오늘의 성공스토리

세계적인 리더십 권위자 스티븐 코비(Stephen R. Covey)는 직원 간 신뢰가 조직 성과에까지 영향을 미친다고 말한다. 신뢰가 떨어지면 일을 처리하는 속도도 함께 떨어져 그 처리비용이 높아진다. 반대로 신뢰 수준이 올라가면 일 속도도 올라가 일을 처리하는데 드는 비용을 줄일 수 있다. 인간관계에서 지켜야 하는 덕목쯤으로만 생각했던 신뢰가 이런 경제적 효과까지 가지고 있다니 놀라운 일이 아닐 수 없다.

직원 간의 신뢰도를 높이려면 어떻게 해야 할까. 사실 ‘신뢰’는 상당히 추상적인 개념이라 정의하기가 쉽진 않다. 그래서 경영관리 분야 권위자인 켄 블랜차드(Ken Blanchard)는 신뢰를 만드는 대표적 네 가지 요소를 가지고 이 개념을 설명하는데 바로 ‘ABCD 신뢰모델’이다. A는 ‘Able’. 즉, 서로가 능력 있는 사람이라는 믿음이다. B는 ‘Believable’, 상대가 윤리적, 도덕적인 사람이라는 믿음이다, C는 ‘Connected’, 즉 서로가 적극적으로 소통하며 발전을 돕는다는 믿음이다. 마지막으로 D는 ‘Dependable’, 업무에 대한 약속을 지킨다는 믿음이다. 이 네 가지가 조직에 탄탄히 뿌리내려 있을 때 높은 신뢰관계가 만들어 진다. 사례를 통해 조직 내 신뢰가 높은 기업 모습을 살펴보자.

인터넷 스트리밍 미디어 회사인 넷플릭스(Netflix)는 신뢰 네 가지 요소가 탄탄하게 자리잡은 대표적 기업 중 하나다. 먼저 이들에겐 ‘서로가 능력 있는 동료(A)’라는 믿음이 있다. 넷플릭스 관리자는 팀원 역량을 지속적으로 관리하는데 역량이 안 되는 직원은 퇴사 유도도 주저하지 않는다. 덕분에 넷플릭스 모든 팀은 A급 인재로 빽빽이 채워져 있다. 직원은 끊임없는 자기개발을 통해 동료에게 도움이 되는, 더 능력 있는 팀원이 되기 위한 노력을 게을리하지 않는다. 넷플릭스 직원은 ‘윤리적, 도덕적 행동(B)’으로 서로 간의 신뢰도 다지고 있다. 그 예 중 하나가 바로 세부 규정이 없는 비용 사용이다. 넷플릭스 직원은 자신의 판단으로 업무에 도움이 된다고 생각하면 얼마든지 회사 돈을 쓸 수 있다. 그럼 흥청망청 쓸까? 아니다. 넷플릭스 직원은 회사 돈을 자기 돈처럼 꼭 필요한 곳에만 사용한다. 자신이 좋아하는 이 비용지원 제도를 유지하기 위해 직원 스스로가 서로 신경 쓰며 양심적으로 행동하기 때문이다.

넷플릭스에서는 직원이 적극적으로 ‘소통하며 서로의 발전’을 돕는다(C). 이것을 단적으로 보여주는 것 중 하나가 바로 수시로 진행되는 동료 평가다. 넷플릭스 직원은 모두 여기에 실명으로 참여한다. 동료가 무엇을 잘하고 있고 어떤 점이 부족한지 등을 꼼꼼하게 피드백 해준다. 마지막으로 ‘업무에 대한 약속(D)’을 지킨다는 믿음이다. 넷플릭스 직원은 다른 동료가 업무를 하는 데 차질이 생기지 않도록 휴가를 가더라도 이메일을 체크하는 등 최소한의 업무를 수행하는 것을 당연하게 생각한다.

이렇게 신뢰로 똘똘 뭉쳐 일한 결과는 어땠을까. 넷플릭스는 2013년 매출액 44억달러, 순이익 1억1200만달러를 달성했고 2013년 링커드인 선정 ‘일하고 싶은 회사’, 2014년 패스트컴퍼니 선정 혁신기업 5위에 뽑히기도 했다.

구글(Google)도 신뢰의 네 가지 영역이 조직 전체에 골고루 자리잡고 있다. 구글은 채용 때부터 철저하게 인재를 검증한다. 현재 일하고 있는 직원과 비교해 뛰어난지 확인하고 더 좋은 사람을 찾을 때까지는 사람을 뽑지 않는다. 이러니 지금 내가 함께 일하는 동료 역량에 대해 믿음(A)을 가질 수 밖에 없다. 윤리성, 도덕성(B)을 추구하는 모습은 업무에서도 나타난다. 인터넷 검색창에 특정 단어를 입력하면 관련된 각종 사이트가 1위부터 쭉 나오는데 보통의 인터넷 검색 업체에선 돈을 받고 이 순위를 조정하는 일이 많다. 구글은 이런 조작을 거부했다. 오히려 구글 직원들은 검색 배열순위를 더 공정하게 나타내줄 수 있는 시스템을 개발해냈다. 이들은 적극적인 피드백으로 서로의 발전을 돕는다(C). 구글 직원은 프로젝트 아이디어가 생기면 사내 인트라넷에 생각을 정리해 올린다. 그러면 동료는 그 아이디어 실용성에 대해서 실시간으로 피드백을 덧붙여준다. 이것을 실행해도 좋을지, 실행한다면 뭘 주의해야 할지 등 다양한 의견을 주고받는 것이다. 구글 업무는 소수 팀원이 단기 목표를 가지고 진행하는 프로젝트 형식인 경우가 많다. 그러다 보니 팀원은 무엇보다 책임감을 중요하게 여기며 서로에게 약속을 지키는 동료(D)가 돼주고 있다. 이런 노력 덕분에 구글은 2014년 약 660억달러 매출을 달성했고 글래스도어 선정 ‘일하기 좋은 기업’에 당당히 1위로 뽑혔다.

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▲오늘의 아이디어

혹시 당신의 팀도 하나로 똘똘 뭉치지 못하고 삐그덕거려 고민하고 있는가. 그렇다면 넷플릭스와 구글처럼 신뢰의 네 가지 영역 ABCD를 관리해보자. 신뢰로 똘똘 뭉쳐 더 높은 성과를 내는 팀으로 거듭날 수 있을 것이다.

정리=윤희정 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작본부장