이마트-쿠팡, 최저가·고속 배송 싸움에 소홀해진 CS...소비자·판매자 불만↑

이마트와 쿠팡이 유례없는 최저가 경쟁을 펼치는 가운데 고객서비스(CS) 부문에서 일반 소비자와 입점 판매자 불만이 높아지고 있다. 고객 주문이 늘면서 배송 지연, 판매자 상품 입고 확인 지연 등 부작용이 발생하고 있다. 가격·배송 경쟁 이외에 고객 충성도와 만족도를 높일 수 있는 대책이 요구된다.

이마트-쿠팡, 최저가·고속 배송 싸움에 소홀해진 CS...소비자·판매자 불만↑

10일 업계에 따르면 지난 4일 경기도 용인 지역에 정전이 발생, 이마트 보정 물류센터 가동이 일시 중단됐다. 이마트는 정전 탓에 배송 서비스를 정상으로 제공하기 어려워진 당일배송 주문 건수 일부를 이튿날(5일)로 연기했다. 이날 정전 사태로 고객 500여명의 주문에 차질을 빚은 것으로 알려졌다.

이마트몰 보정센터 NE.O.001
이마트몰 보정센터 NE.O.001

보정센터는 이마트가 운영하는 이마트몰 전용 자동화 물류센터다. 하루 최다 물량 1만건을 처리한다. 사람이 아닌 기계가 고객 주문 상품을 선별하기 때문에 정전이 발생하면 모든 업무가 중단될 수밖에 없다.

이마트 관계자는 “예상치 못한 지역 내 정전으로 배송이 늦어진 것은 사실”이라면서도 “물류센터 자체 전력 시스템이 문제가 발생한 것은 아니다”라고 해명했다.

일부 고객은 이마트 CS 대응에 불만을 제기했다. 정전에 따른 배송 지연 공지가 없는 것은 물론 당초 약속한 배송 예정일에 ‘전체 상품 품절’이라는 문자메시지를 받았다고 주장했다.

해당 고객은 “이마트몰에 접속해 해당 상품 품절 여부를 확인했지만 정상 판매를 하고 있었다”면서 “고객센터에 문의했지만 수차례 주문 취소 여부만 물었다”고 불만을 터뜨렸다.

이마트-쿠팡, 최저가·고속 배송 싸움에 소홀해진 CS...소비자·판매자 불만↑

쿠팡 입점 판매자는 ‘로켓배송’ 물류센터에서 제품 입고 확인 일정이 늦어지는데 불만을 토로하고 있다. 로켓배송 수요 증가에 따라 물류센터에 물량이 집중되면서 업무 처리 프로세스에 부하가 걸렸다는 주장이다.

쿠팡은 로켓배송 상품을 판매자로부터 직매입해 전국 물류센터에서 보관·배송한다. 물류거점에서 즉시 상품을 출고해 당일 또는 익일 배송을 보장하는 로켓배송 서비스를 제공하기 위한 조치다.

쿠팡 제2 신축 물류센터
쿠팡 제2 신축 물류센터

쿠팡은 입고 확인일을 기준으로 50일 뒤 판매자에게 대금을 정산한다. 제품 입고 확인 일정이 늦어지면 해당 일 수만큼 정산이 뒤로 밀릴 수밖에 없다. 입고 확인일이 10일 늦어지면 실제 정산일은 60일로 늘어나는 셈이다. 해당 기간에는 자금 회전이 되지 않기 때문에 자재, 운송 등 협력사 대금 지불 시점이 뒤로 밀릴 수 있다.
쿠팡 관계자는 “입고 물량이 일시 늘어나 업무 처리에 정체가 발생한 것”이라면서 “정상화가 조속히 이뤄질 것”이라고 말했다.

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윤희석 유통/프랜차이즈 전문기자 pioneer@etnews.com