[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<88>고객 마음에 쏙 드는 직원, 고객이 직접 뽑게 하라

▲오늘의 고민

고객서비스 담당 직원을 뽑기 위해 많은 시간과 노력을 들인 A백화점. 상냥한 말투, 친절한 미소…. 누가 봐도 호감 가는 직원들로만 뽑았다. 그런데 이게 웬일일까. 실제로 매장을 찾는 고객에게는 기대만큼 좋은 평가를 얻지 못하고 있는 것이다. 고객이 100% 만족할 만한 직원! 대체 어떻게 뽑을 수 있을까.

▲오늘의 성공 스토리

IBM 마케팅 담당 부사장이던 제임스 로저스는 “고객이 회사에 할 수 있는 최고의 칭찬은 이곳 직원이 나를 위해 일하는 것 같다”라고 말했다. 현재 대부분의 회사들은 고객이 만족할 수 있는 직원을 뽑기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 하지만 회사 입장에서는 신중하게 뽑았다 하더라도 고객이 느끼기에 별로인 경우가 있을 수 있다. 이 때문에 몇몇 회사는 고객 마음에 쏙 드는 직원을 뽑기 위해 채용 과정에 고객을 직접 참여시키고 있다고 한다. 사례를 통해 자세히 살펴보자.

일본 실버 고객 전문 여행사 닛코트래블. 이 회사 직원들은 회계 관련 부서를 제외하고 모두 여행 가이드로 일하고 있다. 이들은 65세 이상 실버 고객을 상대하기 때문에 마치 친손자라도 된 듯 먼저 싹싹하게 다가가고, 예의 바르게 행동하는 자세가 필요했다. 이 때문에 닛코트래블은 적합한 인재를 가려내기 위해 고객 면접관 제도를 도입했다.

채용 프로세스는 총 5단계로 이뤄진다. 자질 있는 직원을 회사가 먼저 거르면 최종 면접에서 고객이 직접 직원을 뽑는다. 면접관으로는 닛코트래블을 통해 다섯 차례 이상 여행해 본 고객 가운데 4명을 선발한다. 이들은 면접에서 지원자 상황 대처 능력과 가이드로서의 센스를 시험한다. 지원자가 얼마나 실버 세대와 잘 소통하고 세심하게 챙겨 줄 수 있는지도 평가한다. 면접이 끝난 후 고객 면접관은 지원자 가운데에서 `내 여행 가이드가 됐으면 하는 인물`을 지목한다. 이때 4명의 면접관 가운데 단 한 명이라도 거부하면 탈락된다. 사장이 입사시키고 싶어 한 지원자라 해도 고객 결정으로 채용에 떨어지는 경우가 있었다고 한다.

결과는 어땠을까. 고객 면접에 통과한 직원은 `나의 사장은 고객`이라는 생각을 자연스럽게 하게 됐고, 항상 고객을 소중히 여기는 가이드로 성장할 수 있게 됐다. 실제로 고객이 더 편하게 여행할 수 있게 해 달라며 직원이 먼저 나서서 항의하는 경우도 있었다고 한다. 그 덕분에 고객 만족도도 더 높아졌다. 닛코트래블을 통해 여행을 다녀온 고객의 70% 이상이 망설임 없이 재구매한 것은 물론 주변 지인들에게도 추천을 아끼지 않는다고 한다.

미국 저가 항공사 사우스웨스트항공도 승무원 채용에 고객을 참여시키고 있다. 고객은 1차 면접관이 돼 지원자가 제대로 된 태도와 서비스로 고객을 대하는지를 먼저 판단한다. 고객 면접관은 이 과정에서 자신이 탈 비행기 승무원이었으면 좋겠다 싶은 지원자를 추려 낸다. 이런 검증을 거쳐 합격된 승무원은 고객 입맛에 딱 맞는 서비스를 알아서 척척 제공할 수 있었다.

이 덕분에 사우스웨스트항공은 미국 고객만족지수(ACSI) 항공사 부문에서 고객만족도 2위를 달성했고, 2015년에 가장 존경 받는 기업 7위에 선정되는 등 승승장구하고 있다.

▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 고객 마음에 쏙 뜨는 직원을 뽑기 위해 고군분투하고 있는가. 닛코트래블과 사우스웨스트항공처럼 직원 채용에 고객을 직접 참여시켜 보는 건 어떨까. 고객들이 자신과 찰떡궁합인 직원을 알아서 골라낼 것이다.

정리=이윤정 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠 제작본부 연구원