옥션이 `빠른 환불` 제도를 악용하는 블랙 컨슈머 발생을 방지하기 위해 팔을 걷었다. 악성 고객을 대상으로 이용 제한은 물론 법적 대응까지 예고하며 입점 판매자를 보호하기 위한 최소한의 장치를 마련했다.
20일 유통업계에 따르면 옥션은 최근 판매자 보호 관련 항목을 개선한 새로운 빠른 환불 정책을 시행했다.
해당 항목은 구매자가 빠른 환불을 부정하게 이용해 판매자에게 피해를 입힌 사실이 확인되면 옥션을 운영하는 이베이코리아가 보상하는 것이 골자다. 부정 이용자 ID는 상시 모니터링 대상에 포함한다. 서비스를 지속적으로 악용한다고 의심되면 옥션 이용 제한, 손해 배상 청구 등으로 조치할 계획이다.
빠른 환불은 고객이 환불 사유를 작성한 후 해당 상품을 발송한 것만 확인하면 즉시 결제 금액을 되돌려 주는 제도다. 판매자가 반품 상품을 받기 이전이라 하더라도 환불 처리한다. 통상 일주일 안팎으로 걸리는 반품·환불 처리 기간을 최소화해 고객 편의성을 강화했다. 현재 옥션을 포함한 주요 오픈마켓과 소셜커머스 등이 잇따라 빠른 환불을 도입했다.
옥션은 판매자가 반품된 제품 확인 후 긁힘, 파손 등이 발생한 사례에 관한 보상 체계도 마련했다. 판매자 동의 없이 결제 금액을 먼저 돌려주기 때문에 제품 상품 상태를 확인하기 어렵기 때문이다. 단순 변심을 상품 불량이라며 빠른 환불을 요청하면 상품은 판매하지 못한 채 배송비만 떠안게 된다. 최근에는 빠른 환불을 신청 후 제품을 반품하지 않은 채 돈만 챙기는 블랙 컨슈머도 나타났다. 옥션은 이 같은 피해 상황을 감안해 판매자 관리 서버에 빠른 환불 접수 후 14일 이내 보상을 요청할 수 있는 기능을 추가했다.
옥션 관계자는 “빠른 환불은 고객에게 한층 빠르고 편리한 쇼핑 환경을 제공하기 위해 도입한 것”이라면서 “판매자가 반품 제품을 확인 후 간편하게 보상받을 수 있는 시스템을 갖춰 공정성과 효율성을 모두 높였다”고 설명했다.
옥션은 물론 빠른 환불을 운용하는 다른 오픈마켓도 판매자 보호 대책을 마련하는데 속도를 낼 전망이다. 실제 G마켓도 최근 빠른 환불 서비스 관련 판매자 보상 체계를 구축했다. 블랙컨슈머가 늘면서 입점 판매자 불만이 커지고 있기 때문이다.
유통업계 관계자는 “판매자와 구매자가 대면하지 않는 온라인 쇼핑 특성 상 환불과 반송에 민감할 수밖에 없다”면서 “고객 만족도를 높이면서 판매자 이탈을 예방할 수 있는 대책을 마련해야 할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
