“4차 산업혁명 시대에는 남들보다 먼저 새로운 디지털 기술을 포착, 대응해야 한다.”
전자신문·한국CIO포럼 주최 `CIO 서밋 2017 패널토론`에 참여한 산업별 최고정보책임자(CIO)는 이 같이 강조했다. CIO 역할도 `디지털 리더십` 확보에 초점을 맞춰야 한다. 23일 서울 소공동 더플라자호텔에서 열린 `CIO 서밋 2017`은 국내 최대 규모 CIO 행사다.
이경상 KAIST 문술미래전략대학원 겸직교수는 “디지털 리더십은 새로운 디지털 고객경험을 만들고 조직 디지털 역량강화와 디지털 기술 전략적 활용 등 세 개축으로 확보하는 것”이라면서 “새로운 디지털 빅 찬스를 잡아야 한다”고 강조했다.
◇새로운 `디지털 고객 경험`을 만들어라
4차 산업혁명은 고객의 삶과 행동하는 방식을 근본적으로 변화시킨다. 성공하는 기업은 시대 변화를 빠르게 포착해 디지털 기술을 활용한 새로운 고객 경험을 제공한다.
라이나생명은 1997년부터 텔레마케팅(TM) 영업을 시작했다. 라이나생명은 자동다이얼링시스템(ADS)에 기반한 스마트센터를 도입했다. 심리상담기반 스크립트를 도입하고 스크립트 자동화로 고객 중심 TM 영업 시스템을 만들었다. 최신 디지털 기술을 계속 도입한다. 이지현 라이나생명 상무는 “음성분석기술(VA), 인공지능(AI), 빅데이터 등 신기술을 도입해 자동화된 실시간 TM 지원 체계를 만들 것”이라고 설명했다.
`맘큐(MomQ)`는 유한킴벌리가 2015년 1월 시작한 유아동 온라인 쇼핑몰이다. `모바일 퍼스트·모바일 온리` 전략으로 디지털 기술을 활용해 소비자 소통을 확대했다. 맘큐 사이트에서 얻은 데이터를 분석해 온·오프라인에서 다양한 마케팅을 진행했다. 소비자 요구 사항을 신속히 파악해 제품을 개선, 판매가 늘었다. 올해 초 구축한 고객관계관리(CRM) 프로그램을 적용해 더 정교하고 다양한 고객 맞춤 서비스를 제공한다. 이제흔 유한킴벌리 이사는 “챗봇을 활용해 개인화된 육아 정보와 상품 정보를 제공하거나 사물인터넷(IoT) 기반 육아 서비스를 검토 중”이라고 소개했다.
디지털 고객 경험은 온라인에서만 머물지 않는다. 온·오프라인(O2O) 환경에 맞는 새로운 디지털 경험이 필요하다. SC제일은행은 태블릿을 이용해 `찾아가는 뱅킹`을 구현했다. 신세계백화점, 이마트 등 고객이 원하는 시간, 장소에 맞춰 찾아간다. 디지털 기술을 이용해 오프라인에서 고객 불편을 줄인다. 찾아가는 뱅킹으로 거래된 상품이 20만개가 넘었고 서류 130만장을 절감했다. 김홍선 SC제일은행 부행장은 “아마존이 온라인을 보완하는 오프라인 서점, 드론을 통한 배송을 활용하는 것도 비슷한 맥락”이라면서 “온·오프라인에 걸쳐 입체적으로 고객 접점을 공략하는 전략이 필요하다”고 말했다.
◇조직의 `디지털 역량`을 강화하라
고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하기 위해서는 정보기술(IT)부서와 실무부서의 인식과 역량강화가 중요하다.
유한킴벌리 IT 부서는 `IT서비스` 역할만 수행했다. IT 인프라 제공과 인프라 운영 지원이 주 업무였다. 회사 내 IT 부서는 `지원부서`로 인식됐다. 2013년 IT부서 역할을 `비즈니스 파트너`로 변환하는 작업이 시작됐다. IT 부서 구성원도 기술지원보다 프로젝트 기획·관리 역량과 서비스 기획 역량 강화에 초점을 맞췄다. 업무 혁신과 영업·마케팅 관련 주요 프로젝트를 성공적으로 수행했다. 이 이사는 “향후 디지털 기술을 이용해 회사에 어떤 비즈니스 가치가 있는지를 제시하는 역할을 강화할 예정”이라면서 “IT조직은 서비스 기획부터 스마트 제조에 대한 전체 로드맵 설계, 데이터 분석 가이드 제시 등 컨설팅과 실행 가이드를 위한 조직이 돼야 한다”고 말했다.
디지털 트랜스포메이션은 CIO가 아닌 CEO 역할이다. IT부서뿐 아니라 CEO와 리더의 디지털 역량이 중요하다. 김 부행장은 “CEO는 디지털 트랜스포메이션을 주도하는 이해력과 리더십이 필요하다”면서 “기업이 활용 가능한 데이터가 무엇인지부터 냉철하게 살펴봐야한다”고 말했다. 이어 “이를 구현하는 것이 소프트웨어(SW) 역량”이라면서 조직 내 SW역량 강화가 필요함을 강조했다.
라이나생명은 지난해 디지털 혁신 본부를 신설했다. 전문적 신기술과 사업모델을 조사하고 검증을 담당하는 컨트롤 타워다. 디지털은 IT부서만의 과제가 아니라 전사 혁신 과제다. 빠르게 테스트하고 폐기하는 속도전이 중요하다. 이 상무는 “디지털 비즈니스는 비즈니스와 IT를 따로 구분할 수 없기 때문에 한 부문에서 모든 업무를 처리해야 한다”면서 “사업 아이디어구상부터 마케팅, 영업, 고객 서비스, IT까지 전반적으로 보는 멀티 스킬을 보유한 인재가 필요하다”고 말했다.
◇`디지털 전략`을 만들어라
디지털 기술은 ICBMs(IoT, 클라우드, 빅데이터, 모바일, 소셜)에 인공지능(AI)과 로봇, 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등 신기술이 결합하며 새로운 제4 물결을 만든다. 디지털 기술을 전략적으로 활용할 필요성이 커졌다.
안전한 디지털 혁신을 이루기 위해 보안은 필수다. 김 부행장은 “이제 모든 곳에 IT가 들어가면서 새로운 보안 이슈가 발생한다”면서 “디지털역량과 사이버보안 문제가 별도가 아닌 하나의 문제다. 애자일, 스마트, 보안 개념을 디지털 트랜스포메이션 화두로 삼아야한다”고 말했다.
디지털 기술을 활용한 경쟁력 강화 전략이 필요하다. 라이나생명은 디지털 플랫폼부터 프로세스, 예측 분석까지 모든 영역에 디지털 기술을 불어넣는다. 이 상무는 “홈페이지, 모바일, SNS 등 다양한 디지털 플랫폼을 고객분석 중심으로 연결한다”면서 “고객 특성에 맞게 개인화해 고객중심 디지털 경험을 설계할 것”이라고 말했다.
제조업은 내수시장 축소, 높은 임금구조, 중국 추격 등 삼중고의 어려운 환경에 처해있다. 제조업은 돌파구를 디지털에서 찾는다. 유한킴벌리도 `디지털라이제이션`을 3대 경영키워드로 선정하고 디지털 리더십 전략을 마련했다. 이 이사는 “디지털 변화 혁신으로 고객을 이해하고 사내 역량을 극대화하는 전략을 갖췄다”면서 “디지털라이제이션을 바탕으로 새로운 비즈니스 모델을 개발하고 민첩성, 유연성 등 조직문화 혁신을 만들 것”이라고 강조했다.
김지선기자 river@etnews.com
