지난해 무더기 인증취소로 판매절벽을 겪고 있는 폭스바겐코리아가 최근 기존 고객을 위한 서비스를 강화하고 있다. 신차 출시와 재인증 신청을 앞두고 고객 신뢰에는 최선을 다한다는 접근이다.
19일 업계에 따르면 폭스바겐코리아는 연내 4곳의 신규 서비스센터를 오픈할 예정이다. 고객과 소통강화를 위한 디지털 플랫폼도 확대하고 있다. 서비스 품질 향상을 위해 폭스바겐 내부에서는 '위 케어 캠페인'을 실시한다.
폭스바겐은 고객 서비스센터 편의성을 극대화하기 위한 시설을 확충한다.
회사 관계자는 “현재 울산과 부산 학장에 신규 서비스센터를 오픈했고 포항에도 신규 서비스센터 공사를 진행 중이다. 또한 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 한다”고 말했다.
일부 서비스센터는 주말까지 근무하며 고객 만족도 제고에 나서고 있다는 설명이다.
폭스바겐코리아는 대기·처리시간 단축과 함께, 이용 편의성도 개선하고 있다. 판금·도색과 같은 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리는 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 설치해 고객 편의을 높였다.
서비스 질 향상을 위한 대응도 병행한다. 용인에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터에는 '폭스바겐 캠'이라는 딜러와 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입했다. 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일 본사나 전국 각지 서비스센터와 상호협력 하에 진행할 수 있도록 했다.
내부 직원을 독려하는 '위 케어 캠페인'도 있다. 고객이 어떤 서비스센터를 방문하더라도 동일한 서비스를 제공하는 게 핵심이다. 서비스 개선 일환으로 마련됐다.
고객과 소통을 위해서는 '마이 폭스바겐' '카카오톡 옐로아이디' 등 디지털 플랫폼을 확대하고 있다. '마이 폭스바겐'은 앱이나 웹을 통해 전반적인 차량 서비스에 대한 정보와 함께 폭스바겐에서 제공하는 다양한 서비스 프로그램을 확인 할 수 있는 서비스다. 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 애플리케이션을 통한 1:1 상담 서비스다. 카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 '폭스바겐코리아고객지원서비스'를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1:1채팅을 통해 간편하게 서비스 관련 문의를 할 수 있다.
업계 관계자는 “폭스바겐이 국내에서 지속가능 사업을 위해서는 무엇보다 고객신뢰가 확보돼야 한다”면서 “판매가 정체된 가운데 서비스 인프라를 확대하는 것은 미래 고객 확보 차원에서 의미가 있다”고 말했다.
문보경 자동차 전문기자 okmun@etnews.com
