채팅과 로봇의 합성어인 챗봇(Chatbot)이 나온지 얼마되지 않은 몇 개월 사이에 우리 주변에서 챗봇을 직접 사용할 수 있는 기회가 늘고 있다. 대신증권 등 금융권에서부터 배달의민족, 여기어때 등 배달, 숙박까지 챗봇은 우리 일상 속으로 들어오고 있는 것이다.
챗봇은 대화형 인터페이스 상에서 규칙 또는 인공지능으로 사용자와 소통하는 서비스를 뜻한다. 쉽게 말해 대화창 환경에서 사람과 대화하는 기계를 뜻하는 것이다.
예를 들어 스타벅스에 가서 커피를 주문할 때 챗봇으로 어떤 커피를 먹을지 물어보게 되면 사용자의 기존 취향을 토대로 추천을 해주기도 하고, 음성 주문도 가능하다. 쇼핑도 마찬가지다. 이베이의 쇼핑 챗봇인 샵봇은 고객이 원하는 제품을 찾아주는 검색도 하지만 지금은 추천에 가까운 서비스도 선보이고 있다.
이처럼 사용자들에게 챗봇이 인기 있는 이유는 무엇일까?
첫째는 쉽게 접근 가능하고 개인에 맞춘 서비스 경험을 제공한다는 점이다. 감성챗봇 ‘날봇’을 개발한 박정남 젠틀파이 대표는 최근 챗봇 세미나에서 “사람들은 이미 챗봇 서비스에 준비돼 있고, 별도 학습이 필요가 없기에 챗봇 사용이 늘어날 것”이라고 전망했다. 별도 앱을 다운로드할 필요도 없고, 개인에 맞춘 콘텐츠 경험을 제공하는 것도 가능하다는 이유다.
두 번째는 메신저 영향력이 점차 커지고 있다는 점이다. 소셜네트워크서비스 사용자보다 메신저 사용자가 더 많다는 점은 이미 통계로도 나와 있다. 플랫폼이 데스크탑, 웹브라우저, 모바일 OS 등에서 메신저 앱으로 바뀌는 정보기술 패러다임이 챗봇의 성장을 부추기고 있다.
세 번째는 밀레니얼 세대라 불리는 20대 등 젊은 층의 속성이 통화보다는 문자나 음성으로 기계와 이야기하는 챗봇 특성과 맞물려 있다.
네 번째는 대표 주자 앱들이 한계에 봉착되면서 카카오톡이나 페이스북와 같은 메신저가 새롭게 채널로서의 가능성이 부각되고 있다는 점이다. 챗봇 전문가인 강석태 LG CNS 차장은 데브멘토 세미나에서 “마케팅에서 고객만족(CS)까지 메신저 역할이 커지고 있다”면서 “챗봇이 인공지능 기반의 최소화될 솔루션으로 인식되고 있다"고 말한다.
기업이 챗봇을 준비해야 하는 이유가 이와 맞물려 있다. 고객과 직접 소통할 수 있는 마케팅 채널로 혹은 영업 채널로 챗봇이 부각되고 있기 때문이다. 미국의 경우 영화가 나오거나 신제품이 나올 때 그것을 알리기 위한 방법으로 이제는 브랜드 챗봇을 활용하는 경우가 늘고 있는 것도 이러한 트렌드를 반영한 것이다. 최근 국내에서도 자동차 브랜드마다 챗봇을 활용한 브랜드 인지도를 높이려는 것도 마찬가지다.
기업이 이전에는 모바일 비즈니스를 하기 위해서는 모바일 앱등을 만들어야 했다면 이제 별도 다운로드 필요없이 쉽게 접근할 수 있는 챗봇에 대한 투자를 시작한 것이다. 최근 금융권과 유통을 중심으로 챗봇을 개발하는 사례가 많은 것도 이러한 이유다.
박정남 젠틀파이 대표는 “챗봇 서비스 영역이 확장될 것으로 전망된다”면서 “쇼핑, 피트니스 등 사용자 개인 경험과 체험과 관련된 다양한 분야에 챗봇이 활용될 것”이라고 말했다. 즉 고객과 접점을 늘려야하는 기업 입장에서는 모바일 앱보다는 쉽게 접근할 수 있는 챗봇에 대한 투자를 시작해야 할 때라는 것이다.
한편 전자신문인터넷이 이달 27일 개최하는 '챗봇 구축가이드' 세미나에서는 챗봇의 현재와 미래를 짚어보고, 기업이 어떻게 챗봇을 도입해야 하는지에 대한 사례들을 통해 기업의 챗봇 도입에 효과적인 방법을 제시할 예정이다. 더 자세한 정보와 행사 참가는 전자신문인터넷웹사이트에, 등록 및 문의는 컨퍼런스 사무국으로 하면 된다.
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전보빈 기자 (bbjeon@etnews.com)
