NH농협은행(행장 이경섭)은 콜센터에 인공지능(AI) 빅데이터 시스템을 구축한다고 29일 밝혔다.
구축 범위는 상담하는 통화 음성을 실시간 문자 변환, 고객 음성 내 감정정보 발췌, 상담 내용 문자파일 제공, 고객정보 및 개인정보 마스킹, 인공지능 상담도우미, 실시간 이슈분석, 상담내용 전수검사를 통한 상담품질평가, 상담사 교육도우미, 챗봇 서비스 등 9개 영역이다.
특히 고객 목소리 크기와 속도, 톤 변화와 단어 분석을 통해 고객 감정변화를 파악하고 대응할 수 있으며, 개인정보(이름, 실명번호, 카드번호 등)를 마스킹해 정보보호를 강화한다.
또 인공지능 상담도우미가 실시간 고객 질의를 분석해 적합한 답변을 도출하고, 상담이슈를 실시간으로 파악해 상담사가 고객 문의에 선제적으로 대응할 수 있게 도와준다.
농협은행 고객행복센터(센터장 허중회)는 하루 24시간 끊임없이 1000여명의 상담사가 일평균 6만명의 고객과 상담하는 최접점으로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 '7년 연속 우수콜센터'로 선정됐다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
