[ET단상]모바일쇼핑, 고객 후기에 주목하자

현세준 메이크샵 수석 컨설턴트
현세준 메이크샵 수석 컨설턴트

온라인쇼핑 핵심 플랫폼이 PC에서 모바일로 이동하면서 매출을 올리기 위한 전략도 변하고 있다. 과거 PC 중심 커머스 시장은 경쟁사보다 많은 고객을 쇼핑몰로 끌어들이는 데 집중했다.

전자상거래 통합 솔루션 '메이크샵' 기반 한 쇼핑몰은 수년 전까지 월 방문자 300만명 중 실제 상품 구매자 1~2%를 기록했다. 판매 채널을 다양화해 최대한 많은 사용자를 끌어들일수록 더 많은 실적을 벌어들일 수 있었다.

모바일 커머스 시대에 들어서면서 방문자 수와 매출이 비례했던 현상이 역전되고 있다. 상기 언급한 쇼핑몰은 최근 월 평균 방문자가 150만명 수준으로 50% 이상 줄었다. 하지만 매출은 당시와 비교해 20%가량 상승했다. 구매율도 2.75%로 상승했다. 불특정 다수가 아닌 판매 상품을 구매할 가능성이 높은 고객을 타깃으로 맞춤형 마케팅 전략을 추진할 결과다.

메이크샵이 자사 솔루션으로 구축한 온라인쇼핑몰 고객의 방문 동기를 조사한 결과 '고객 후기(리뷰)'가 상위 5위권에 들었다. 모바일쇼핑이 대중화하면서 고객 후기가 다른 구매자가 상품에 관해 어떤 평가를 하는지, 어떤 정보를 제공하는지를 가늠할 수 있는 쇼핑 척도로 활용되는 셈이다.

PC 커머스는 쇼핑 편의성과 가격 경쟁력을 앞세워 폭발적으로 성장했다. 하지만 소비자가 직접 상품을 살펴보고나 경험하지 못하는 것이 한계로 지적됐다. 단순히 쇼핑몰이 제시하는 사진과 상품 정보만으로 제품을 구매해야 했다.

모바일쇼핑 고객은 같은 상품을 구매한 다른 소비자의 후기 정보에 자신을 투영한다. 고객 후기를 참고해 잘못된 제품을 구매할 위험을 줄이면서 구매 확신을 얻는다.

쇼핑몰은 실제 제품을 구매한 고객이 남긴 후기로 공감대를 형성하는 한편 신규 고객을 끌어들이기 위한 중요 마케팅 수단으로 활용한다. 쇼핑몰 메인화면, 상세페이지 등 고객의 눈에 잘 띄는 영역에 고객 후기를 노출해 제공하는 쇼핑몰이 늘고 있는 추세다.

PC 커머스 시대는 제품 구매 후기를 등록하기 위해 카메라로 사진을 찍고, 메모리카드로 사진을 PC로 옮겨 등록해야 하는 등 번거로움이 있었다. 스마트폰 기반 모바일쇼핑은 사진 촬영과 후기 작성을 거의 동시에 할 수 있다.

쇼핑몰은 후기 등록 고객을 위한 적립금, 쿠폰, 사은품 등 다양한 혜택을 제공한다. 고객에게 후기를 작성해야 하는 동기를 부여해 양질의 평가를 받는다. 솔직한 후기를 마케팅 전면에 내세우면서 쇼핑몰 전반의 신뢰성을 높이는 전략이다.

실제 유명 쇼핑몰은 구매자 중 약 25%가 후기를 등록한다. 상대적으로 매출이 적은 쇼핑몰은 불과 5% 수준이다. 이런 차이는 고객이 쇼핑몰 방문 후 머무는 체류시간에도 영향을 끼친다. 리뷰가 많이 등록된 쇼핑몰은 약 16분, 그러지 않은 상점은 11분으로 나타났다.

쇼핑몰을 방문한 고객은 상품을 구매하기까지 다양한 요소에 영향을 받는다. 상품 구성과 적정 가격, 정확한 배송과 고객관리, 쇼핑몰 신뢰도 등이다.

급변하는 모바일 시대에서 '고객리뷰'는 쇼핑몰의 신뢰도를 상승시켜줄 뿐 아니라 최고 매출을 올리는 전략이 될 수 있다. 단순히 보유 상품과 할인쿠폰, 포인트로 매출을 올리는 시대는 지났다.
고객이 직접 남긴 구매 후기와 상품 만족도 평가를 활용하면 재구매를 유도하는 한편 신규 고객 유치에 많은 도움을 받을 수 있다. 모바일쇼핑 사업자가 한층 고객 후기에 주목해야 하는 이유다.

ⓒ게티이미지뱅크
ⓒ게티이미지뱅크

현세준 코리아센터닷컴 수석 컨설턴트 hsejune@cocen.com