현대홈쇼핑, TV·온라인서 '블랙컨슈머' 내쫓는다..."규정 3회 위반 시 퇴출"

현대홈쇼핑이 TV홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰에서 '블랙컨슈머' 발생을 억제하기 위한 제도적 장치를 강화한다. 악성 고객을 상대로 서비스 이용 제한은 물론 최대 퇴출 조치할 수 있는 근거를 마련하며 초강경 대응을 예고했다.

16일 홈쇼핑 업계에 따르면 현대홈쇼핑은 다음 달 4일부터 TV홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰 '현대H몰'에 각각 이 같은 내용을 담은 이용약관을 시행한다. 정당한 이유 없이 영업활동을 반복적으로 방해하거나 콜센터 등 내부 직원에게 폭언을 일삼는 블랙컨슈머를 제재할 수 있는 항목을 추가 도입했다.

현대홈쇼핑은 현대H몰에 △콜센터를 포함한 직원에게 폭언 또는 음란한 언행 △이유 없는 잦은 연락이나 소란, 협박 △구매한 상품 또는 용역에 특별한 하자가 없는데도 일부 사용 후 상습적 취소·반품 등으로 업무를 방해하는 사례를 회원 자격 제한 기준으로 신설했다. 최근 온라인 쇼핑몰 고객이 증가하는데 따른 조치다.

ⓒ게티이미지뱅크
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TV홈쇼핑에서는 가입 신청 시 허위 내용을 등록한 고객에 이용 제한 조치를 취할 수 있는 항목을 추가했다. TV홈쇼핑과 현대H몰 모두 회원 자격 제한·정지 이후 동일 행위가 2회 이상 반복되거나 30일 이내 시정되지 않으면 해당 고객을 강제 퇴출한다. 회원 등록 정보를 완전히 말소하는 것은 물론 그동안 축적한 적립금, 할인쿠폰 등 각종 혜택도 회수할 수 있다.

통상 블랙컨슈머는 반복적으로 동일한 문제를 일으킨다. 콜센터 여성 근로자를 상대로 폭언을 퍼붓거나 성희롱, 모욕을 일삼는다. 정상 제품 품질을 문제 삼아 환불 및 금전적 보상을 요구하는 악성 고객도 늘었다. 요구 사항도 점점 커진다. 기업에게서 물적 이득을 얻기 시작하면서 범죄라는 인식이 점차 사라지기 때문이다.

홈쇼핑 업계는 최근 블랙컨슈머 피해를 최소화하는데 속도를 내고 있다. 금전적 손실은 물론 자사 직원이 과도한 스트레스에 시달려 건강을 해치거나 퇴사하는 사례가 발생했기 때문이다. 현대홈쇼핑이 악성 고객을 대상으로 규정 3회 위반 시 퇴출이라는 강경 카드를 꺼낸 이유다.

업계 관계자는 “고객이라는 위치를 악용해 사업자에게 금전적·정신적 피해를 발생시키는 사례가 늘고 있다”면서 “홈쇼핑 업계가 판매자 및 내부 직원을 보호하기 위한 대책을 마련해야 할 것”이라고 강조했다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com