[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<137>거침없이 소통하는 문화를 만들고 싶다면 3E를 챙겨라-소통의 투명성

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▲오늘의 고민

마케팅팀 김 부장은 팀원이 자신을 너무 어려워하는 것 같아 고민이다. 회의에서도 그저 내 말에 수긍하며 조용히 있기만 한다. 그러다 보니 내가 낸 아이디어가 진짜 괜찮은지 마지못해 좋다고 하는지 도통 알 수가 없다. 할 말은 자유롭게 하는 조직 문화를 만들고 싶은데 어떻게 하는 것이 좋을까.

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▲오늘의 성공스토리

미국항공우주국(NASA)이 소통과 비행 연관성을 실험했다. '곧 사고가 날 것'이라는 신호를 주고 45초 뒤에 비행기가 추락하도록 시뮬레이션 했다. 그때 평소에 의사소통이 원활하지 않은 팀은 리더 혼자 독단으로 결정, 대부분 사고를 당했다. 반면에 소통이 잘 되는 팀은 짧은 시간 안에 정보를 공유하고 해결책을 찾아 압도하는 확률로 사고를 피할 수 있었다.

이 연구는 조직에서 소통이 얼마나 중요한지를 잘 보여 준다. 소통이 잘 이뤄지는 문화를 만들기 위해서는 어떻게 하는 것이 좋을까. 다음 세 가지 방법을 생각할 수 있다.

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[Educate] 리더에게 싫은 소리 잘하는 법을 코칭하라.

스탠다드차타드은행은 리더 대상의 특별한 피드백 기술 코칭 프로그램을 개발, 운영하고 있다. 프로그램 코치는 리더 개개인과의 심층면접을 통해 부하 직원에게 피드백을 줄 때 어떤 점을 주의하는지 물어 본다. 그다음 각각 리더와 부하 직원 역을 번갈아 가며 역할극을 한다. 코치는 리더가 심층면접에서 말한 것을 실제로 주의하려고 노력하는지 관찰한다. 이를 바탕으로 화법, 말투, 표정, 행동 하나하나를 매우 자세하게 코칭한다. 그 덕분에 리더는 자신도 모르고 있던 결함을 깨닫고 확실히 고치게 됐다. 리더의 달라진 모습에 부하 직원들도 피드백을 받아들이는 태도가 달라졌고, 자신의 생각도 편하게 표현하게 됐다.

[Encourage] 부하 직원이 거침없이 말할 수 있도록 멍석을 깔아 줘라.

미국의 경영 구루 잭 웰치는 제너럴일렉트릭(GE)을 이끌던 당시 “성공하려면 1등, 2등을 할 수 있는 시장을 찾아야 한다”고 항상 강조했다. 그런데 어느 날 한 직원이 그의 말에 반기를 들었다. 웰치는 어떤 반응을 보였을까. 그는 그런 도전을 기쁘게 생각하며 이유를 물었다. 그랬더니 그 직원은 직원이 1, 2등에 집착해서 기존에 잘되는 사업만 하고 새로운 도전은 피하는 문제가 생긴다고 말했다. 중요한 사실을 알게 된 웰치는 이후 '도전을 두려워하지 마라'는 메시지를 함께 전달했다. 그리고 임원진과 중간관리자에게는 기존 문제를 지적하는 직원을 독려할 것을 강조했다. 그러자 리더도 바뀌기 시작했고, 회사 전체에 부하 직원이 자신의 생각을 솔직하게 말하는 문화가 형성되기 시작했다.

[Enculturate] '막말할 수 있는 문화'를 구석구석에 심어 줘라.

글로벌 온라인 유통업체 이베이 또한 '거침없는 피드백이 기업을 탄탄하게 만든다'고 믿고 있다. 실제로 이들은 신입사원에게 '상하를 막론하고 잘못됐다고 생각하는 것은 반드시 말해야 한다'는 것을 강조하며 대화법을 교육한다. 전 직원이 자유롭게 소통할 수 있는 온라인 커뮤니티 채널을 구축, 팀과 직급을 막론하고 서로의 업무 실적 피드백을 해 주는 회의도 열고 있다. 매년 토크콘서트 형식으로 열리는 'CEO와의 대화'에서는 최고경영자(CEO) 및 주요 임직원 200명이 참여, 회사 루머나 보상 관련 이슈 등 민감한 주제에 관해 활발하게 토론한다. 직원은 스스럼없이 의견을 표출하고, 그 내용은 내부 인트라넷을 통해 전 세계 이베이 직원에게 실시간 방송된다. 이렇게 이베이에서는 마음껏 발언하는 문화가 자리 잡게 됐다.

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▲오늘의 아이디어

혹시 여러분도 직원끼리 소통하는 문화를 만들고 싶은가. 그렇다면 싫은 소리 잘하는 법을 교육하고(Education), 거침없이 말할 멍석을 깔아 주며(Encourage), 막말할 수 있는 문화(Enculturate)를 꾸려 보는 건 어떨까. 거침없는 소통으로 성과가 팍팍 내는 조직을 만들 수 있을 것이다.

정리=조은실 IGM 글로벌 응용센터 주임 연구원