AI은행원 '코라' 등장.. '인간얼굴' 한 디지털뱅킹

디지털뱅킹이 인간의 얼굴까지 갖추고 있다.

영국 스코틀랜드왕립은행(RBS)가 오프라인 지점에서 고객과 대화를 나눌 인공지능(AI) 기술 기반의 '디지털 인간'을 테스트 중이라고 영국 가디언 등 외신이 21일(현지시간) 보도했다.

AI 대화형 로봇(챗봇)인 '코라'는 인간 실물처럼 만들어졌다. 젊은 여성의 모습으로 RBS 산하 냇웨스트은행의 유니폼을 입고 귀에 귀걸이까지 하고 있다.

영국 스코틀랜드왕립은행(RBS)가 시범서비스 중인 디지털 텔러 '코라' 모습. <사진출처: 스코틀랜드왕립은행&냇웨스트은행>
영국 스코틀랜드왕립은행(RBS)가 시범서비스 중인 디지털 텔러 '코라' 모습. <사진출처: 스코틀랜드왕립은행&냇웨스트은행>

가디언에 따르면 블록버스터 영화 '아바타' '킹콩' '스파이더맨2'에서 디지털 캐릭터를 창조한 공동창립자가 몸 담은 뉴질랜드 기술회사 '소울머신'과 제휴했기 때문이다.

코라는 모니터 화면으로 구현돼 방문 고객을 만날 전망이다. “어떻게 온라인 뱅킹에 로그인합니까?” “모기지 대출 신청은 어떻게 합니까?” “카드를 분실하면 어떻게 해야 합니까?”와 같은 기본적 구두 질문에 답변할 수 있다.

이외에도 AI를 기반으로 약 200여가지 질문에 응답하고, 인간의 감정을 얼굴 표정이나 말로 전달할 수 있기 때문에 고객의 대기시간을 줄여줄 것으로 기대되고 있다.

RBS는 지난해 전체 지점의 4분의 1의 폐쇄계획을 밝혔고, 이중 냇웨스트 지점 197개가 영국 내에 있다. 수백명의 은행원 일자리가 디지털 텔러로 교체될 수 있다는 우려가 높아진 상황이다.

RBS와 냇웨스트 측은 코라가 직원을 대체하는 것이 아니라 지점, 전화와 온라인 서비스를 보완하는 차원이라고 주장했다.

코라는 이미 리버풀과 뉴캐슬 지점에서 테스트를 받았다. 아직 시범서비스 단계지만 연내 출시될 예정이다. 지점에 배치될 뿐만 아니라 고객의 노트북이나 PC, 스마트폰에서도 작동할 수 있다.

은행 측은 “코라를 통해 인간 직원은 다른 더 복잡한 직무에 집중할 수 있다”면서 “디지털서비스를 이용하지 않으려던 사람들도 디지털 인간과는 커뮤니케이션에는 긍정적이다”라고 밝혔다.

김명희기자 noprint@etnews.com