[ET단상]속도 시대에서 살아남기 위한 해법

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안종혁 유플리트 이사
<안종혁 유플리트 이사>

'BTS.' 아이돌 그룹 '방탄소년단'을 일컫는 영문 약자다. 국내에서 가장 유명한 가수는 아닐지 몰라도 지금 이 순간 세계에서 가장 핫한 K팝 가수 그룹이다. 방탄소년단은 K팝 내에서 최강이다. 2018년 유튜브에서 K팝 내 조회수 1억뷰 돌파 뮤직비디오를 보유한 가수 집단이기도 하다.

이들은 성공 방정식이 다른 아이돌 그룹과 다르다. 팬들이 붙인 그들 별명 가운데 하나는 '혜자소년단'이다. 앨범을 발표하고 활동하지 않는 기간에도 다양한 자체 제작 콘텐츠로 '혜자스러운' 모습을 보인다.

방대한 양의 미디어 콘텐츠를 SNS에서 주기 제공을 한다. 소속사 유튜브 구독자 수는 1100만명에 이르고 트위터 팔로어 수는 1500만명에 육박한다. 데뷔 전부터 트위터로 멤버들을 공개했다. 공중파 대신 SNS를 소통 도구로 이용, 사소한 일상을 공유했다.

BTS 관련 제품을 출시했을 때 팔로어 10명 가운데 1명만 구매해도 150만개가 팔린다. 그들은 뮤지션이지만 콘텐츠 크리에이터에 훨씬 더 가깝다. 그들의 핵심 성공 요소는 팬과 연결이다.

애플은 맥·아이팟·아이폰·아이패드를 각각 1984년, 2001년, 2007년, 2010년에 출시했다. 이 가운데에서도 현재 애플을 있게 한 혁신 제품을 꼽으라면 단연 아이팟이다. 출시 5년 후 아이팟 시장 점유율은 70%를 넘어섰다.

아이팟 성공은 여러 요인을 꼽을 수 있지만 핵심은 아이튠스를 활용한 연결이다. 맥은 뛰어난 제품이지만 MS를 넘지 못했다. 스티브 잡스는 아이팟에 이르러 성공을 위한 핵심 키워드를 발견했다. 아이팟 시대에 아이튠스는 음악을 연결했고, 아이폰 시대엔 포토·팟캐스트·영상·전자책· 온라인 스토어를 겸하면서 앱스토어도 포함하는 등 iOS 생태계와 사용자 일상을 연결하는 디지털 허브가 됐다.

오늘날 모든 비즈니스를 구성하는 핵심 요소는 연결 관계이다. 연결고리를 인식하고 이를 이용하며 관리하는 능력이 성공과 실패를 가르는 핵심 요인이다. 연결을 통해 얻고자 하는 것은 콘텐츠 확산이며, 비즈니스 경계 확장이다. 최고 콘텐츠를 만드는 것도 중요하지만 확산 원인과 경계 너머에 있는 기회에 집중해야 한다.

디지털 비즈니스 세계에서 성공과 실패는 콘텐츠 질보다 개인 간 밀접한 관계에서 더 많이 좌우된다. 성공 전략은 내가 만든 콘텐츠가 아니라 내가 활동하는 상황 또는 맥락을 인식하는 데서 온다.

연결, 확산, 확장. 이들의 핵심 주체는 바로 사용자다. 그동안 기업은 자사 서비스를 분석해서 전략을 수립하고 그 실행을 기술로 뒷받침해 급격한 성장을 노리는 통합 마케팅 활동을 했고, 이를 위해 내부 자원을 활용했다. 속도 시대에 성공한 기업은 마케팅과 엔지니어링 사이에 존재하던 벽을 허물어서 고객 기반 매출 확대에 중점을 둔다.

전략가들은 사용자와 함께 끊임없이 성장을 추구하고, 그들을 통해 더 많은 사용자를 유인하는 고객 반응형 성공 알고리즘을 만든다. 경쟁자보다 더 빠르게 더 많은 데이터를 통해 변화하는 사용자 요구에 민첩하게 반응한다.

사용자들을 수익원으로 변화시키는 것과 동시에 상품 서비스를 입소문으로 내 줄 동력으로 만든다. 사용자를 비즈니스 동반자 레벨로 격상시키는 것이다. 사용자 경험(UX)을 넘어 동반자 경험(CX)을 만들어 낸다.

소비자 인식에 집중하는 것을 넘어 실존하는 잘 정의된 사용자 집단이 갖고 있는 현실적이고 강력한 욕구를 충족시키는 제품과 서비스를 만드는 것이다. 이와 함께 끊임없는 관찰과 분석을 통해 사용자를 비즈니스 도구의 중요하고 거대한 한 축으로 관점을 변화시키는 것이 속도 시대를 살고 있는 지금 우리가 취해야 할 최고 전략이다.

안종혁 유플리트 이사 pagebugs@upleat.com

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