오퍼레이션 영토가 민간에서 공공 부문으로 확대되고 있다. 부수적 업무에도 전문성이 요구되면서 대행업체를 찾는 수요가 많아졌다. 공공 역시 예외가 아니다.
오퍼레이션은 기획, 개발, 마케팅과 같은 회사 내 주력 업무가 아닌 일을 대신 처리해주는 서비스다. 콜센터가 대표적 예다. 주로 민간 기업에서 적극 활용해왔다.
하지만 최근 공공 영역에도 잇따라 도입되고 있다. 미국 테네시 주정부는 시민과의 소통 문제를 오퍼레이션으로 풀었다. 테네시는 시민 660만명이 사는 대규모 도시다. 기업 12곳이 활동 중이다.
그동안 과부하에 걸린 콜센터 탓에 골머리를 앓아왔다. 불규칙한 상담 수요가 원인이다. 민원이 몰릴 때와 한가할 때가 극명하게 갈리면서 직원 충원이 어려웠다.
테네시는 외부 오퍼레이션 업체를 통해 문제를 해결했다. 이 업체는 클라우드 기반 콜센터 솔루션을 보유했다. 콜센터 운영을 효율화를 극대화하는 기술이다. 통화량 병목 현상을 막을 수 있다. 대화형 음성응답, 그룹 라우팅, 실시간 대기열 모니터링 서비스도 지원한다.
곧바로 성과가 나타났다. 오퍼레이션을 쓴지 반년 만에 행정 서비스 만족도가 62%에서 84%로 크게 높아졌다.
국내에서도 비슷한 상황이 벌어지고 있다. 오퍼레이션 전문 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC, 대표 박민영)이 공공 분야 진출에 속도를 내면서부터다.
TWC는 최근 한국문화정보원과 손잡았다. 수수료 없는 티켓 판매 플랫폼 '문화N티켓' 사업을 대행한다는 내용이다. 온라인 서비스 운영과 고객 상담(CS), 콘텐츠 등록 업무를 맡았다. 숙련된 전담 직원을 급파, 빈틈없이 소화하고 있다. 문화N티켓은 비싼 수수료로 온라인 홍보에 어려움을 겪는 영세 문화예술 공연단체를 돕기 위한 온라인 예매·발권 시스템이다.
TWC는 플랫폼 내 공연 종류와 단체 관람을 늘리는 데도 나섰다. 석달여 만에 단체 등록 횟수가 19% 늘었다. 공연 수도 40% 넘게 증가했다.
한국국제협력단(KOCIA)도 오퍼레이션 덕을 봤다. KOCIA는 봉사단을 세계 곳곳에 보내는 역할을 한다. 고객 응대 업무가 30개 부서로 흩어져있었다. TWC는 통합 고객센터를 구축, 관련 업무를 한곳에 모았다. 고객관리 프로세스도 개선, 원스톱 민원인 지원체계를 구축했다.
박민영 TWC 대표는 “문화정보원, KOCIA 사업을 통해 공공기관에도 오퍼레이션이 필요하다는 것을 확인했다”며 “오퍼레이션 적용 분야를 다변화, 공공기관 수요를 충족시켔다”고 말했다.
최종희기자 choijh@etnews.com
