11번가가 새해 디지털 및 마트 카테고리, 제조사를 아우르는 통합 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 선보인다. 그동안 상품군별로 운용한 챗봇 서비스를 한 데 모은다.
7일 유통업계에 따르면 11번가는 오는 22일 자사 '11톡'에서 제공한 '디지털챗봇' '마트챗봇'삼성전자챗봇' 서비스를 일괄 종료한다. 당일 서비스 종료와 함께 고객과 챗봇이 나눈 대화내용 및 이력을 모두 폐기할 예정이다.
11번가 관계자는 “그동안 분산해 운영한 각 챗봇을 통합하기 위해 서비스를 종료한다”면서 “이르면 내년 상반기 새로운 종합 챗봇 서비스를 시작할 것”이라고 밝혔다.
11번가는 그동안 상품군에 따라 각 카테고리에 최적화된 챗봇 서비스를 선보였다. 디지털챗봇은 가전과 디지털 제품을 추천했다. 지난해 11월에는 온라인·모바일쇼핑 시장에서 식품 구매 수요가 증가하는 것을 감안해 '마트 챗봇'을 도입했다. 삼성전자 제품 구매 고객망을 위한 챗봇 서비스도 선보였다.
하지만 제품군에 따라 챗봇을 구분했기 때문에 고객 접근성이 떨어질 수 있다. 디지털, 마트상품, 삼성전자 상품을 구매하지 않는 고객은 챗봇의 도움을 받을 수 없기 때문이다. 상품군에 따라 챗봇을 바꿔야 하는 번거로움도 있다. 11번가가 통합 서비스 개발을 추진하는 이유다.
11번가는 취급 상품군 및 서비스 대다수로 챗봇 서비스 범위를 확대할 것으로 예상된다. 챗봇이 소화하지 못하는 문의는 전문 상담원이 응대하는 하이브리드 형태가 될 가능성이 높다. 인터파크가 운용하는 '톡집사'와 비슷한 구조다.
11번가를 비롯한 온라인쇼핑 업계는 AI 챗봇 고도화에 한층 속도를 낼 것으로 보인다. 고객센터 직원이 소비자 한 명을 대응할 수 있는 것에 비해 AI는 동시 다발로 다수 고객 문의를 처리할 수 있기 때문이다. 최근에는 TV홈쇼핑, 백화점, 대형마트 등도 모바일 채널에 속속 챗봇 서비스를 선보이는 추세다.
업계 관계자는 “AI 챗봇의 목적은 고객 편의 극대화”라면서 “단순한 상품 추천을 넘어 차별화된 정보와 신속한 서비스를 제공하는 챗봇이 시장 주도권을 쥘 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
