코레일의 고객 입장을 고려하지 않은 전산시스템으로 인해 소비자 불편이 이어지고 있다. 이용객 폭주 및 비상 상황에 대응하는 전산시스템이 마련돼 있지 않아 번번이 이용객만 혼란을 겪고 있다.
지난 20일 오송역 단전사고로 인한 KTX 대규모 혼란은 운행 지연 자체도 문제지만 코레일의 대응력과 전산시스템이 불만을 키웠다. 이미 열차에 타고 있던 승객과 역에 도착한 고객은 어쩔 수 없는 상황이었다고 하더라도 얼마든지 다른 대체 교통수단을 이용할 수 있는 승객조차 역으로 모여들게 해 혼란이 가중됐다.
실제로 많은 예약 승객이 KTX 운행 지연 소식을 접한 후에도 역으로 나갔다. 예매가 정상으로 이뤄지는 것을 확인했기 때문에 코레일을 믿었다. 더욱이 '코레일 톡'에서 예매할 때 지연 안내 공지가 뜨지 않으면 정상화된 것이라는 안내가 있어 의심할 여지가 없었다. 결국 예매한 시간에 이미 지연이 돼 있었지만 어떤 공지도 없이 승차권을 발행해 줌으로써 단전 사고 소식을 알고도 불편을 피하지 못한 것이다.
이런 문제가 생긴 것은 코레일의 예매와 결제 시스템, 안내서비스가 문제인 것으로 파악됐다. 지연이 지속되는 상황에서도 홈페이지나 스마트폰 앱에 공지를 하지 않았다. 그리고 예매·결제·환불 시스템이 정상 상황 기준으로만 운영되다 보니 온라인(모바일) 예약 승객은 정상 환불이 불가능했다. 20일 오후 5시 12분부터 밤 12시가 넘도록 지연 상황은 이어졌지만 코레일은 전산시스템에 이를 전혀 반영하지 않은 것이다. 열차 출발 정보를 보여 주는 게시판도 출발을 의미하는 불이 들어와 있어 일대 혼란이 일기도 했다는 전언이다.
코레일은 조금만 세심하게 고민하면 얼마든지 개선할 수 있는 사태를 방치했다는 비난을 피하기 어렵다. 매년 반복되는 귀향길 열차 예매 혼란도 충분히 개선할 수 있는 시스템임에도 좀처럼 나아지지 않는다. 중국 인터넷쇼핑몰은 세계 인구 절반 가까이 접속이 몰려도 거뜬히 버텨 내는 시대다. 세계 최고 수준 전자정부를 자랑하는 대한민국이다. 내년 명절에는 '일시에 접속이 몰려 서버가 다운돼 불편을 겪었다'는 이야기가 안 들렸으면 한다.
