인터파크의 인공지능(AI) 기반 챗봇 '톡집사' 누적 이용자 수가 1000만명을 돌파했다. 챗봇을 운용하는 e커머스 업체 중에서도 손 꼽히는 규모다.
6일 인터파크에 따르면 지난달 기준 톡집사 누적 이용자 수는 1198만명으로 집계됐다. 하루 평균 2만명이 톡집사에 접속하는 것을 감안하면 이 달 기준 1200만명을 넘어섰다. 지난 2016년 오픈마켓 쇼핑 부문을 시작으로 투어, 도서, 티켓 부문으로 서비스 범위를 확대하며 사용자를 확대하고 있다.
톡집사는 빅데이터 데이터베이스(DB)를 기반으로 고객 문의에 자동 응답한다. 채팅 형식으로 간편하게 원하는 상품이나 가격 정보를 찾을 수 있다. 실제 구매하려는 상품을 검색하는 소비자가 많기 때문에 실제 구매로 이어질 공산이 크다. 톡집사 이용자의 구매 전환율은 일반 접속자와 비교해 3배 이상 높다.
인터파크는 각 사업 부문 별로 나눠진 톡집사를 하나로 모은 통합형 서비스 개발을 추진할 계획이다. 상품군에 따라 서로 다른 챗봇을 사용해야 하는 불편을 해소하고, 한층 다양한 상품 정보를 제공하는 환경을 구축한다. 사용자환경(UI), 응답속도 개선에도 힘을 쏟는다.
AI 챗봇은 e커머스를 대표하는 핵심 서비스로 자리 잡고 있다. 동시 다발로 고객 문의를 처리할 수 있어 고객센터 직원보다 효율이 높은데다 구매율까지 높일 수 있기 때문이다.
인터파크를 비롯한 오픈마켓은 물론 TV홈쇼핑, 백화점, 대형마트, 프렌차이즈 업계까지 자체 챗봇 서비스를 선보이는 추세다. 이용자가 요구하는 정보를 빠르고 정확하게 제공하면서 구매를 이끌어내는 데 집중한다.
11번가는 새해 디지털, 마트, 제조사를 한 데 모은 AI 챗봇 서비스를 선보일 계획이다. 인터파크와 마찬가지로 상품군 별로 운영한 챗봇을 통합해 시너지를 노린다. 롯데백화점 AI 채팅 로봇 '로사'는 소비자와 채팅을 주고받으며 상품과 매장을 안내한다. 도미노피자는 온라인으로 피자를 주문하는 고객을 위한 챗봇 '도미챗'을 운용한다.
업계 관계자는 “AI 챗봇은 방대한 데이터베이스(DB)를 기반으로 신속하게 정확한 정보를 제공할 수 있다”면서 “사용자 만족도를 높이기 위한 다양한 시도가 지속될 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
