“기술 개발, 새 고객 유치 못지않게 단골을 지키는 것이 중요합니다.”
임지은 씨에스아이시스템즈 대표는 “좋은 제품을 갖고도 고객 서비스(CS) 역량이 부족해 고객 이탈, 매출 하락을 경험하는 중소기업, 스타트업이 많다”며 이같이 말했다.
그는 올해 초 CS 쉐어링 서비스를 선보였다. 공유경제 기반 콜센터다. 고객과 회사를 연결하는 컨택센터라고 부른다. 높은 비용 탓에 도입할 엄두도 못 냈던 중소기업에 최적화된 서비스다. 임 대표는 “CS 분야 세계 최초 공유경제 모델”이라며 “고객은 클라우드처럼 원하는 서비스만 골라 쓸 수 있다”고 설명했다.
메인비즈협회를 통해 진행한 NCS 컨설팅이 힘을 보탰다. NCS 담당 컨설턴트와 '평생경력개발체계도'를 만들었다. 콜센터 업무경험, 숙련도 기준 직급별로 어떤 업무역량, 자질을 갖춰야 하는지 나타낸다. 채용공고문, 입사지원서, 면접문항을 설계할 수 있는 채용평가도구, 직무 기반 인사관리시스템을 구축하는 데도 NCS가 도움을 줬다.
지금까지 콜센터는 대기업만 구축 가능한 것으로 인식돼 왔다. 많게는 10억원 넘게 비용이 들기 때문이다. 상담원 한 명을 쓰는데 월 270만원이 든다. 관리 매니저 인건비는 400만원에 이른다. 콜센터 통합 관리 시스템(CTI)도 세워야 한다.
씨에스아이시스템즈는 중소기업 실정을 반영, 콜센터 업무를 효율화했다. 서비스 투입 직원 수를 기준으로 측정하던 기존 요금 체계를 콜 횟수로 바꿨다. 업무량, 문의 유형에 따라 필요한 만큼 서비스를 신청하면 된다. 시간제로도 이용 가능하다. 콜당 평균 990~1990원을 받는다. 웹이나 카카오톡 상담 서비스도 지원한다.
성수기 평소보다 늘어난 콜만 씨에스아이시스템즈에 맡길 수도 있다. 하루 30콜, 월 600건 가량 콜이 발생한다면 200만원만 지불하면 된다. CTI 인프라는 공유해 사용한다.
리포트도 작성해준다. 콜 서비스 품질을 정량화한 평가표다. 일, 월 단위로 제작한다. 현재는 사람이 리포트를 만든다. 씨에스아이시스템즈는 인공지능(AI) 기술을 활용해 자동화할 계획이다. 관련 특허를 출원한 상태다. 임 대표는 현장 업무 데이터를 빅데이터에 저장, 챗봇 시장도 선도하겠다고 밝혔다.
CS 쉐어링은 이 같은 강점을 앞세워 인기를 끌고 있다. 출시 1년도 안 돼 고객사 40여곳을 확보했다. 제2 센터 건립을 추진 중이다. 세종텔레콤이 투자자로 참가한다. 그는 “300만 중소기업, 스타트업에게 맞춤형 CS 서비스를 공급하겠다”면서 “빅데이터 AI 기반 CS 운영·분석 솔루션도 계속 고도화하겠다”고 전했다.
CS쉐어링협회와 전문상담사 자격과정도 개발하고 있다. CS 업무 전문성과 사회적 인지도를 높이기 위해서다. 해외시장 개척도 준비하고 있다. 영어와 중국어 버전을 선보일 예정이다. 내년 하반기 베트남에 진출할 목표다. 씨에스아이시스템즈는 2007년 7월 문을 열었다. 그동안 대기업, 공공기관 위주 사업을 펼쳤다.
임 대표는 19년간 CS 분야에서 일한 전문가다. CS 쉐어링 서비스를 개발 성과를 인정받아 한국신지식인협회가 선정하는 '대한민국 신지식인'에 등극했다. 그는 “전국에 100개 센터를 구축, 일자리 1만개를 창출하겠다”면서 “중소기업 서비스 경쟁력을 높이는 데 최선을 다하겠다”고 강조했다.
최종희기자 choijh@etnews.com
