[2018 국가고객만족도]지난해 국가고객만족도 역대 최고치…롯데호텔 1위

한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 2018 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과, 고객만족도는 76.5점으로 2017년 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다. 이번 조사는 국내 76개 업종 325개 기업, 대학, 공공기관을 대상으로 진행됐다. 전국 5대 광역시에서 해당 기업 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 경험을 갖고 있는 직접 소비자 8만8209명을 조사했다.

조사 결과 전체 1위는 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 차지했다. 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 올해 고객만족도 톱10에는 롯데호텔을 필두로 호텔이 8개나 있어 전년과 마찬가지로 호텔 서비스 우수성이 지속됐다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 전년도(44개) 보다 다소 감소했다.

경제부문별 고객만족도 수준은 15개 경제 부문 중 전년 대비 13개 경제 부문은 상승, 2개 경제 부문은 정체했다. 가장 높은 NCSI 상승률을 기록한 경제 부문은 교육 서비스업으로 6.9%(4.8점)상승했다. 전기 가스 증기 및 공기조절공급업과 사업지원 서비스업이 1.3%(두 경제부문 모두 1.0점), 공공행정 국방 및 사회보장 행정 서비스가 1.2%(0.9점)상승해 뒤를 이었다.

1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위로 나타난 업종이 10개로 나타나 고객 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있었다.

권상희기자 shkwon@etnews.com