[기획]렌탈 시장 맹주 '웅진코웨이'…'신뢰'가 지속 성장 비결

국내 정수기, 공기청정기 등 환경가전 렌털 시장 1인자는 웅진코웨이다. 웅진코웨이는 1989년 설립 이후 꾸준히 성장하며 환경가전 대중화와 전문화를 주도해왔다. 렌털을 시작한 1998년 약 900억원 정도였던 웅진코웨이 매출액은 2005년 1조원을 돌파했다. 올해는 연 매출 3조원을 바라보고 있다. 웅진코웨이 성장이 멈추지 않는 이유는 △한국형 렌털 시스템 최초 도입 △고객 신뢰 중심 경영 △서비스 전문가 코디 통한 수준 높은 서비스 △세계 무대 도전 정신 △렌털 품목 다변화 노력 등을 꼽을 수 있다.

◇환경가전 렌털 시장의 역사, 웅진코웨이

정수기, 공기청정기, 비데 등 환경가전 렌털 시장 트렌드를 이끌어온 웅진코웨이 역사는 1989년 5월 2일 한국웅진코웨이주식회사(1992년 웅진코웨이 주식회사로 변경)라는 사명으로 시작됐다. 웅진코웨이는 창립 6개월 만인 1989년 11월 미국수질협회(WQA) 정식 회원으로 등록하고, 역삼투압 방식 '웅진코웨이 정수기'를 선보이며 선발업체 위상을 정립했다. 국내 최초로 정수기 사업을 시작한 웅진코웨이는 초기 투자비용이 많은 시판, 대리점 판매보다 방문판매 방식을 택했다. 100만원 이상 고가 정수기를 방문판매로 판매하기 쉽지 않았지만 제품 개발과 교육을 강화하며 방문판매 역량을 키워갔다. 1993년 환경기술연구소와 유구공장을 설립한 웅진코웨이는 방문판매에 있어 가장 중요한 요인인 제품 차별화와 기술력을 무기로 IMF가 시작되는 1998년까지 지속성장했다.

웅진코웨이는 1998년 4월 IMF라는 위기 상황에서 업계 최초로 제품을 빌려주고, 주기적으로 관리해주는 '한국형 렌털 시스템'을 도입했다. 새로운 판매 방식을 선보이며 혁신적인 성장을 시작했다. 렌털 시스템은 소비자에게 경제적인 렌털 가격을 제시함으로써 제품 가격에 대한 심리적인 장벽을 낮추는 데 크게 기여했다. 그 결과 IMF 여파로 고가 정수기 구입이 부담스러웠던 당시, 선풍적인 인기를 불러일으키며 필수 가전으로 자리잡을 수 있었다.

현재 웅진코웨이는 정수기뿐만 아니라 공기청정기, 비데, 매트리스 등 다양한 제품을 렌털하고 있다. 올해 1분기 기준 국내외 총 계정수는 약 719만이다. 렌털을 처음 시작했던 1998년 총 계정수가 약 5만이었던 것을 감안하면 엄청난 성장이다.

브랜드 가치 부분에서도 괄목할만한 성장을 거듭하고 있다. 웅진코웨이는 2015년 세계 최대 브랜드 컨설팅사 인터브랜드가 선정하는 '베스트 코리아 브랜드 2015'에서 38위로 첫 진입했고, 2018년 31위로 뛰어올랐다. 특히 2018년에 50대 브랜드 중 전년 대비 가장 높은 성장률을 보인 브랜드(Top Growing) 중 하나로 선정됐다.

◇고객 신뢰 중심 경영

렌털 사업은 제품만 팔고 끝나는 것이 아니라 고객과의 관계가 지속되는 특성상 고객 신뢰가 무엇보다 중요하다. 웅진코웨이가 지속적으로 서비스 혁신 활동을 하는 이유다.

웅진코웨이는 2016년 고객 서비스 질을 높이기 위한 목적으로 CSQ(Customer Service Quality) 프로젝트를 진행했다. 그 결과 '보이는 안심' '바꿔주는 안심' '책임지는 안심'을 제공하는 안심 하트 서비스를 기획해 고객에게 제공하고 있다.

먼저 보이는 안심의 일환으로 '코디 온 서비스'를 제공하고 있다. 코디 온 서비스는 고객이 서비스 제공 전·후 제품 점검 현황을 모바일을 통해 직접 확인할 수 있도록 한 시스템이다.

바꿔주는 안심의 일환으로는 '스페셜 케어 서비스'를 제공한다. 스페셜 케어 서비스는 정수기 렌털 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생 부품을 주기적으로 교체해주는 서비스다.

마지막으로 웅진코웨이는 책임지는 안심의 일환으로 사물인터넷 기술을 활용해 제품을 실시간 관리하며, 고객 삶도 케어한다. 웅진코웨이는 업계 최초로 제품과 서비스에 사물인터넷을 접목한 라이프케어 솔루션 'IoCare'를 바탕으로 생활습관 전반에 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다. 다양한 환경에서 수집한 빅데이터를 기반으로 고객 생활패턴을 분석ㆍ, 진단해 최적의 케어서비스를 안내한다.

이 외에도 간편하고 손쉬운 사용성과 즉각적인 상담을 통해 고객 만족도 향상에 기여하고자 모바일메신저 '카카오 상담톡'을 운영하고 있다. 상담톡 도입 후 동시에 여러 상담을 응대할 수 있어 기존 음성 상담을 활용할 때보다 약 1.4배 더 많은 상담 응대가 가능해졌다.

제품 출시 전 기획, 설계, 생산, 서비스 등 전 단계에 걸쳐 품질과 안전성을 강화하기 위해 CEO 직속 신뢰&품질보장(TQA) 센터도 2016년 말 신설해 운영하고 있다. TQA센터는 웅진코웨이 모든 제품 품질과 안전성을 검증하는 컨트롤타워 역할을 한다.

◇서비스 전문가 '코디'가 제공하는 수준 높은 서비스

웅진코웨이 성장의 핵심은 단연 '코디(Coway Lady, CODY)'다. 1998년 업계 최초로 코디 시스템을 도입했다. 당시 80여명으로 시작했으며, 현재는 전국적으로 약 1만3000여명 코디가 활동 중이다. 코디는 1~2개월에 한번씩 가정과 법인시설을 방문해 고객 렌털 제품 정기점검과 멤버십 회원 관리, 필터 교체, 부품 교환 등 다양한 서비스를 제공한다.

코디는 어떤 분야 서비스 제공자보다 고객과 가까운 접점에서 활동하는 것이 가장 큰 장점이다. 제품 점검 및 관리를 하기 위해서는 고객 집 안까지 들어가야 하고, 통상 점검 시간이 30분을 넘기 때문에 고객과 자연스럽게 소통할 수 있다. 또 코디는 단순히 거실에만 머무르는 것이 아니라 정수기가 설치된 부엌, 비데가 설치된 화장실, 공기청정기가 설치된 안방 등 집안 곳곳에서 서비스를 제공하기에 고객이 집안에서 생활하면서 불편한 것이 무엇이고, 필요한 것이 무엇인지 정확하게 파악할 수 있다. 면대면 관계를 바탕으로 소비자의 감성적인 부분까지 만족시켜주는 점도 코디의 강점이다.

특히 주 고객이 주부인 탓에 같은 여성으로서 고객에게 부담 없이 다가갈 수 있고, 지속적 방문을 통해 고객과 강력한 관계를 구축하는 점이 서비스 품질 향상에 큰 몫을 하고 있다.

◇세계 무대 도전 정신

웅진코웨이는 국내 성공에 안주하지 않고 해외 시장도 지속적으로 도전하고 있다.

특히 말레이시아 법인은 한국형 렌털 시스템 도입을 바탕으로 성공한 대표적인 사례로 꼽힌다. 2007년 말레이시아 최초로 한국형 렌털 시스템 및 코디 서비스를 도입해 정수기 시장 판도를 바꾸었다. 현재 말레이시아 정수기 시장 점유율 1위다. 말레이시아 법인 계정수는 2007년 4000계정에 불과했지만 올해 1분기 106만계정을 돌파하며 말레이시아 국민기업으로 발돋움했다. 정수기에 이어 공기청정기, 비데 렌털 서비스를 시작했으며 추후 매트리스 렌털 서비스까지 도입해 성장세를 이어나갈 방침이다.

해외 시장 확대 공략을 위해 나라별 특성에 맞춘 신제품 개발로 전략적 맞춤 대응을 해 나갈 계획이며 말레이시아 성공 사례를 접목해 주변 동남아 국가까지 진출을 확대해 나갈 예정이다.

◇렌털 품목 다변화

생활가전 렌털 시장에서 제품 카테고리 확장은 기업의 지속적인 외형성장을 가능하게 하는 동력이다. 웅진코웨이는 위기의 순간에 매번 창의적인 발상으로 새로운 제품군에 도전하며 지속적으로 성장해 왔다.

1989년 창립 당시 정수기 판매가 주요 사업 모델이었다. 1994년 공기청정기를 비롯해 2002년 비데 등 제품 카테고리를 지속적으로 확장해왔다.

특히 2011년 100만원이 넘는 고가의 침대 매트리스를 합리적인 가격으로 렌털, 관리해주는 '매트리스 맞춤 케어렌털 서비스'를 선보이며 렌털과 위생 관리 개념이 부재했던 침대 시장에서 새로운 강자로 자리매김한 경험이 있다.

웅진코웨이의 창의적인 발상은 지난해 5월 시작한 의류관리기 사업에도 적용됐다. 의류 관리에만 특화된 기존 의류관리기와 달리 공기청정과 거울 기능을 결합해 비슷하지만 완전히 다른 제품을 만들어냈다. 이러한 창의성에 힘입어 웅진코웨이 의류청정기는 월 평균 3000대가량 판매되며 빠르게 주력 렌털 제품군으로 자리 매김했다.

웅진코웨이는 현재 상황에 안주하지 않고 2019년 실적 목표를 매출액은 10.0% 증가한 2조 9780억원, 영업이익은 6.0% 증가한 5510억원으로 높여 잡았다.

이해선 웅진코웨이 대표이사는 “웅진코웨이 지속성장 비결의 핵심은 고객 중심에서 생각하는 것”이라면서 “앞으로도 고객을 최우선시하고, 제품 경쟁력 강화, 기술 및 서비스 차별화, 해외 사업 집중 등의 사업전략을 바탕으로 현재 성장세를 이어나갈 것”이라고 말했다.