BNK금융, 금융권 최초로 고객상담에 구글 AI '버트' 적용

BNK금융그룹은 금융권 최초로 고객상담서비스에 구글 인공지능(AI) 언어모델인 '버트(BERT)'를 적용했다고 12일 밝혔다.

BNK금융, 금융권 최초로 고객상담에 구글 AI '버트' 적용

구글 대화형 인공지능 언어 '버트(BERT)'는 음성을 통한 언어 인식 성능에서 인간보다 더 높은 정확도를 보이는 최첨단 '머신러닝' 모델이다.

BNK금융그룹은 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터와 4개월간의 공동연구를 통해 인공지능을 활용한 '상담(VOC:Voice of Customer) 분석시스템'을 개발했다.

고객 음성과 사용 문장, 단어 등을 실시간으로 인식하고 수집·분석해 고객이 필요로 하는 서비스를 신속하고 정확하게 제공한다.

BNK금융그룹 '상담 분석시스템'은 현재 80% 수준의 정확도를 나타내고 있으며 향후 인공지능 알고리즘을 활용한 키워드 및 상담코드 자동 업데이트, 빅데이터 기반 머신러닝 자기학습 등을 통해 성능이 지속 향상될 예정이다.

박훈기 BNK금융그룹 박훈기 그룹D-IT(Digital & IT)부문장은 “인공지능을 활용한 상담서비스를 통해 고객의 문의를 더욱 신속하게 해결할 수 있을 것으로 기대한다”며 “BNK금융그룹은 핀테크 시장의 변화와 혁신에 발맞춰 고객 중심 금융서비스를 발굴하겠다”고 밝혔다.

함지현기자 goham@etnews.com