[기고]인공지능 시대에 초개인화 서비스를 위한 고객 인게이지먼트 전략

제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 윤준경 부장
제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 윤준경 부장

최근 가트너가 발표한 CIO(Chief Information Officer) 대상 ‘디지털 혁신을 위해 최우선으로 고려하는 가장 파괴적인 기술’ 설문 조사 결과에 따르면, 전년도에 비해 ‘인공지능’이라고 답한 비율이 7%에서 40%로 훌쩍 높아졌다. 이렇듯 인공지능 기술을 중요하다고 여기고 있지만 실제 이를 제대로 활용해 고객 경험을 향상하려면 고객과 기업 간에 지속되는 관계, 고객의 요구 변화에 대한 예측 및 맞춤 경험을 기반으로 하는 고객 인게이지먼트 전략이 필수다.

디지털 트랜스포메이션 시대에 많은 기업들이 혁신 기술을 도입하지만 역으로 고객 경험 갭(Customer Experience Gap)을 넓히는 결과를 초래한다. 모든 것이 디지털화되는 세상에서 ‘24/7’ 항상 간편하게 제공되는 시대에 고객 경험 갭이 있다는 사실이 언뜻 보기엔 이해가 안 된다.

하지만 빠른 혁신과 더불어 고객 기대치도 따라서 높아지게 돼, 고객과의 소통 및 거래 편의를 위해  활용되는 새로운 기술들은 새로운 채널이 되어 복잡성을 더한다. 특히 늘어나는 채널에 비해 채널 간의 정보 전달 및 맥락 공유가 이루어지지 않아 고객에 대한 종합적인 정보나 여정을 파악할 수 없기 때문에 오히려 고객 경험에 부정적인 영향을 끼치는 결과를 초래하게 된다. 그렇기 때문에 새로운 기술을 도입하는 데는 전략이 필요하며, 무엇보다 고객의 경험을 우선시하는 고객 인게이지먼트 전략이 선행적으로 수립되어야 한다.

인공지능 기술을 활용해 어떻게 고객 경험 갭을 메우고 나아가 고객에게 만족스러운 경험을 줄 수 있을까? 고객 서비스 분야에 인공지능 기술 도입이 활발하게 이루어지고 있지만 아직은 엔드-투-엔드 서비스를 제공하는 데에는 한계를 나타내고 있다. 이러한 한계를 보완하기 위해서는 인공지능 기술에 휴먼터치 (인간 지원 서비스)가 결합돼야 한다.  

예를 들어, 고객이 챗봇 상담 중 감정 및 맥락에 대한 인지 능력이 부족한 챗봇의 한계 때문에 인간 상담사와의 상담이 필요할 때 적시에 지원되지 않으면 고객 만족도는 떨어지고 새로운 기술 투자에 대한 역효과를 볼 수 있다. 자동화 서비스의 한계점을 해결하고 고객의 요구에 한 발 앞서 대응하기 위해서는 여전히 휴먼터치가 필요하며, 이때 고객 서비스를 매끄럽고 일관성 있게 전환하는 것이 중요하다. 이를 위해서는 챗봇을 포함한 다양한 서비스 채널과 접점을 넘나들며 인터랙션을 진행하고 적시에 적정 리소스를 제공할 수 있도록 채널 간의 통합이 이루어져야 한다.

Forrester Research의 연구 결과에 따르면, AI와 휴먼터치의 블렌디드 서비스를 제공하고 있는 기업들 중 68%는 운영 효율성이 향상되었고 61%는 고객 만족도가 향상되었으며, 66%는 상담사 생산성 향상 효과를 보았다고 응답한 바 있다.

아울러, 고객만족도를 향상하고 최적의 결과를 얻도록 지원하는 ‘예측적 라우팅’ 또한 고객 인게이지먼트 전략에 도움이 되는 인공지능 기술이다. 예측적 라우팅은 문의가 들어오면 실시간 데이터를 수집하고 이전 데이터를 기반으로 머신러닝을 통해 비즈니스 결과를 예측하고 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 가장 알맞은 상담사에게 연결한다. 이를 통해 고객이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 해 만족도를 높이며 비즈니스 결과 향상으로 이어진다.

블렌디드 AI를 통해 모든 채널에서 고객에게 매끄럽게 서비스를 제공하고 예측적 라우팅을 통해 맞춤 상담사를 연결함으로써 초개인화 서비스를 가능케 할 수 있다. 이런 초개인화된 맞춤형 서비스를 통해 형성된 고객만족도는 입소문을 타고 다른 고객들의 유입을 이끌어내는 긍정적인 선순환 고리를 이끌어 낼 것이다. 고객의 기대치를 훌쩍 뛰어넘는 초개인화 서비스를 제공하는 인공지능 기술을 도입할 때에 고객 인게이지먼트 전략을 반드시 수립해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

제네시스코리아 솔루션 컨설턴트 윤준경 부장