통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 '영상 청구서' 시대가 열린다.
LG유플러스는 국내 최초로 이달부터 고객 통신요금을 영상과 음성으로 설명하는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.
영상청구서를 통해 LG유플러스는 통신요금 상세 내역을 그래픽과 음성으로 알려준다. 영상 길이는 2분 안팎이며 영상 시청은 무료다.
LG유플러스는 모바일과 홈서비스에 신규 가입했거나 기존 요금에 변동사항이 발생한 고객이 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 URL 형태 영상청구서를 문자메시지로 제공한다.
고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.
고객은 URL을 클릭하면 주민등록번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식으로 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.
LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상청구서 배너를 클릭하면 영상을 반복 시청할 수 있다. URL은 다음 달 말일 이후 자동으로 삭제된다.
LG유플러스는 고객센터 문의 데이터를 분석한 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 이후 60일 이내 단순 문의하는 비중이 약 30%였다고 소개했다.
이를 개선하기 위해 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공 사례를 벤치마킹했다고 덧붙였다.
LG유플러스는 영상청구서로 가장 문의가 많은 기본 정보를 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1000콜, 월평균 2만콜을 줄일 것으로 기대했다.
영상청구서 제공을 위해 LG유플러스는 LG CNS, 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍과 제휴해 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.
LG유플러스 고객정보가 저장돼 있는 데이터베이스 시스템이 영상청구서 제공 대상 고객을 가입유형별로 분류, 개인화 정보를 서버로 전송하면 서버에서 가입유형별 동영상과 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다.
영상청구서는 최대 1000명 동시접속이 가능하다. LG유플러스는 네트워크 자원과 스트리밍 서버를 증설해 동시접속 가능 용량을 늘릴 예정이다.
장상규 LG유플러스 고객서비스그룹장(상무)은 “고객 불편을 줄이기 위해 영상청구서를 도입했다”며“서비스 고도화로 고객 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.
앞서 LG유플러스는 '눈으로 보는 자동응답전화(ARS)'를 도입하는 등 고객 중심 커뮤니케이션 채널을 확대하고 있다.
김용주 통신방송 전문기자 kyj@etnews.com
