스마트 모바일 컴퍼니 KTH(대표 서정수)가 지난해 국내 포털 중 최초로 모바일 고객센터를 모바일 웹 형태로 오픈한 데 이어, 올해 7월 자사의 주요 애플리케이션(이하 ‘앱’) 내에 모바일 고객센터를 삽입하고 무료 SMS 상담채널까지 추가하는 등 개편을 통해 고객 만족 극대화에 나섰다.
4일 언론에 배포된 보도자료에 따르면, 이번 개편으로 스마트폰 이용자들은 아임IN, 푸딩얼굴인식 등 KTH의 주요 앱 사용 중 문의가 발생했을 때 앱 내에 탑재되어 있는 모바일 고객센터로 바로 접속, 맞춤 FAQ를 통해 스스로 문의사항을 해결할 수 있게 됐다. 또한 모바일 고객센터 내 설치된 무료 SMS 상담 채널을 통해 실시간 문의도 가능해졌다. 따라서 KTH의 서비스를 이용하는 고객들은 문의나 상담이 필요할 때 일일이 고객센터에 전화하지 않고도 모바일을 통해 필요한 상담을 할 수 있게 됐다.
특히 기존에는 파란의 유무선 웹페이지에 접속하거나 앱스토어 및 안드로이드 마켓 등에 리뷰를 남김으로써 이용 불만 사항을 일방적으로 표현할 수 밖에 없었지만, SMS 상담 채널을 이용하면 문자를 통해 상담원과 양방향 소통을 나눌 수 있어 한층 빠르고 적극적인 문제 해결이 가능하다는 점이 눈길을 끈다.
실제로 KTH가 지난달 6일부터 9일간 SMS 상담 도입 효과를 분석한 결과에 따르면, 모바일 고객센터 및 SMS 상담 채널 도입 후 고객의 문의사항이 접수된 지 평균 2분 만에 상담 내용이 답변으로 전달되어 기존 이메일을 통한 상담·문의 처리 시간에 비해 빠른 고객 대응이 가능해졌다. 또한 전화·이메일·웹페이지를 통한 상담 추이는 SMS 상담 채널 도입 전 15%에서 32%로 증가했으며, 마켓 리뷰를 통한 이용자 불만 제기는 도입 전 83%에서 도입 후 68%로 감소하는 등 이번 개편으로 모바일 고객센터의 사용성이 극대화된 것으로 나타났다. 주요 앱의 모바일 고객센터 내에 있는 FAQ를 이용해 스스로 문의 사항을 해결한 이용자들의 만족도도 무려 41% 증가했다.
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