노병용 씨브이네트 부사장(nick@cvnet.co.kr)
얼마전 인터넷 커뮤니티 사이트인 「아이러브스쿨」이 매각 구설수에 오르면서 그 매각대금이 수백억원대로 거론된 적이 있어 눈길을 모은 바 있다.
그 소식을 접하면서 만약 1000세대 규모의 어느 아파트 단지가 근거리통신망(LAN)으로 연결되고 주민 전체가 이를 인터넷 접속 및 커뮤니케이션의 수단으로 활용함으로써 그 네트워크가 제공하는 서비스를 이용한다고 하면 과연 얼마의 가치가 있을까 생각해 본 적이 있다.
이러한 생각에 주변 인물과 이야기를 나누다 보면 흔히들 광고수입이 어떻고 온라인 입점료가 얼마며 전자상거래에 따른 수수료가 얼마일 것이라는 식으로 지극히 단편적(온라인 비즈니스의 가치 관점에서 봤을 때)으로 추정해 버려 아쉬움이 크다.
많은 사람들은 온라인 커뮤니티 네트워크가 갖고 있는, 쉽게 계산되지 않는 무서운 파워를 간과하는 경향이 짙다. 그 파워는 주민의 입장을 대변하지 않는 아파트 관리사무소를 하루 아침에 바꿔 치울 수 있으며, 불친절하거나 같은 상품을 비싸게 받는 동네 가게를 하루 아침에 폐업시켜 버릴 수도 있다.
인터넷 시대는 진정으로 「고객이 왕이 되는 시대」다. 입주 고객이 「왕」같이 살 수 있는 사이버 아파트와 「백성」같이 사는 일반 아파트의 가격은 큰 차이가 날 것임이 분명하다. 즉 고객가치가 달라지는 것이다.
문제는 치열한 경쟁환경에서 어떻게 그러한 입주 고객이 모두 참여하는 온라인 커뮤니티 네트워크를 확보하느냐는 것이다. 이를 위해서는 우선 24시간 어느 방에서든지 빠른 속도로 네트워크에 접속할 수 있는 편리성을 반드시 확보해 주어야 하며 동시에 그에 따른 고객비용을 최소화해 주는 것이 매우 중요하다.
양립할 수 없을 것 같은 두 가지 조건이지만 시야를 충분히 크게 할 필요가 있다. 아파트도 하나의 상품으로 볼 때 「왕같이 살 수 있는 아파트」라는 인식은 그 상품에 대한 매우 가치 있는 「서비스 브랜드」라 할 수 있다.
따라서 아파트 사업자는 이같은 가치 있는 서비스 브랜드를 만드는 데 드는 비용 차원에서 고객비용을 분담하고, 최소화해 줄 충분한 이유가 있다고 본다.
아파트 사업자가 부담해야 할 또 하나의 중요한 이유가 있다. 아파트를 하나의 상품으로 인식할 때 입주 고객의 온라인 커뮤니티 네트워크는 자사 상품을 구매한 고객(대부분의 고객에 있어 아파트는 일생 가장 비싼 물건일 것이다)과의 지속적인 리얼타임 커뮤니케이션 수단이 된다.
그것은 매우 가치 있는 DB를 생성시켜 주고 수준 높은 고객관계관리(CRM)를 가능하게 하는 강력한 인프라다.
일례로 사장은 자사가 공급한 아파트에 어떠한 하자가 접수되고 있으며 자사의 AS조직이 어떻게 기민하게 대응하고 있는지 책상에서 클릭 하나로 훤히 알 수 있다. 중간 계층의 불필요한 보고서나 정보 왜곡의 염려가 없는 것이다. 이것이 인터넷의 스피드와 효율 그리고 투명함인 것이다.
이상에서 언급한 4C 즉, 고객가치(customer value), 고객비용(cost to the customer), 편리성(convenience), 커뮤니케이션(communication)은 지난 90년 로버트 로텐본이 주장한 성공하는 상품을 위한 요소들이다. 이는 적극적인 고객관점의 마케팅 전략이라는 점에서 인터넷 비즈니스와 궁합이 잘 맞다 하겠다.
많은 아파트 정보화 사업자들이 치열한 경쟁 구도에서 고전을 하고 있음에도 불구하고 이러한 아파트 사업자가 갖고 있는 가치를 간과하고 있다. 이러한 점을 숙지하고 아파트 정보화 서비스 사업에 임할 때 성공의 해법은 보인다고 강조하고 싶다.