◆「더이상의 궁합은 없다.」 「증권」과 「인터넷」의 만남에 대해 많은 사람들이 고개를 끄덕이며 긍정했던 말이다. 인터넷증권서비스는 일일이 영업점을 방문하거나 전화주문을 내지 않고도 투자자가 직접 장세를 확인하며 실시간으로 거래할 수 있는 환경을 제공한다. 편리함과 더불어 중간에 사람이 필요없기 때문에 수수료 부담도 적다. 지난해부터 전세계에 불어닥친 증시열풍과 맞물려 국내 증권사들도 사이버고객 붙잡기에 경쟁적으로 나섰지만, 이 과정에서 나름의 숙제도 남겼다. 고객들이 사이버환경으로 급속히 쏠리는 마당에 종전처럼 거래수수료로는 더이상 연명할 수 없게 된 것이다. 증권사들은 지난 1년여간 출혈적인 수수료 인하경쟁을 경험하면서, 온라인 사이트의 자체 수익기반 확보와 서비스 차별화를 절실한 과제로 안고 있다. 이번 평가는 이같은 환경에 처해있는 국내 증권사이트의 현주소를 엿볼 수 있게 한다. 평가결과를 개괄적으로 소개한다. 편집자
◆9개 차원별 평가◆
1. 정보
정보가 곧 생명인 증권거래에서 정보력은 투자결정의 관건. 따라서 정확한 정보를 신속하게 제공하는지 여부는 사용자들이 해당 증권사이트를 평가하는 결정적인 지표로 작용한다. 정보 차원에서는 대우증권이 가장 높은 점수를 얻었고 현대·대신증권 등도 비교적 양호한 평가를 받았다. 반면 대형사 가운데는 삼성·SK증권 등이 저조한 평가를 얻어 대조를 이뤘다. 대우·대신증권의 경우 제공정보가 간결하고 명확하다는 반응인 데 비해 삼성증권은 최신 정보가 부족하고 투자결정에 별로 도움이 되지 않는다는 지적이었다.
2. 거래과정
거래과정 평가는 거래수수료와 함께 매수·매도 및 주문취소·변경 등이 얼마나 용이한가에 대한 잣대다. 전문가 평가결과 증권사들간의 서비스 차이는 두드러지지 않았으나, 실제 사용자들의 주관적 평가는 크게 엇갈렸다. 주목할 만한 대목은 키움닷컴이 자사 고객들로부터 가장 높은 평가를 받았고, 전체적으로 E-미래에셋증권·e트레이드 등 온라인 전문증권사들이 평가우위를 차지했다는 점이다. 반면 대형사인 삼성·현대증권은 투자자 평가가 저조했다. 온라인 전문 증권사들의 경우 주문단계의 편의성 측면에서 대형 증권사들에 뒤지지 않는데다 이용수수료도 경쟁력을 확보했다는 평가다.
3. 매매체결 및 사후서비스
이번 항목에서는 주문후 거래체결 안정성과 문제발생시 해결방안이 적절히 제시돼 있는지를 평가했다. 물론 제시된대로 보상 및 처리가 실제로 진행되는지도 중요한 기준. 대체로 매매체결에 따른 문제발생시 보상처리에 대한 이용자 평가가 가장 부정적이었다. 이번 전체 조사대상 가운데 20%에 달하는 응답자들이 사고를 경험했다고 답해 특히 모든 증권사가 시급히 개선해야 할 점으로 지적됐다. 키움닷컴·대신증권이 높은 점수를 얻었고, 동부·신영·굿모닝증권도 대체로 양호한 평가를 받았다.
4. 상호작용
실제 이용자들이 가장 불만을 느끼는 항목 가운데 하나였다. 시스템의 복잡한 이용환경은 사용자들에게 커다란 장애요인으로 작용할 소지가 있다. 특히 온라인증권거래처럼 상대적으로 복잡한 주문시스템의 경우 시스템과 이용자간의 상호작용 부분은 무엇보다도 중요하다는 게 평가팀의 설명. 이번 항목에서는 시스템 이용의 편리성에 주안점을 뒀다. 이용자들은 대신·교보·키움닷컴증권에 비교적 높은 점수를 주었으며, 특히 대신증권의 경우 메뉴구조의 편리성과 시스템 내에서의 위치파악이 쉽다고 답했다.
5. 디자인
시스템디자인은 사용자들이 느끼는 기능적 측면과 심미적 측면을 동시에 고려했다. 화면의 전체적인 분위기나 조화, 글자·아이콘의 가독성, 정보의 일관적인 표현 등을 주요 평가요소였다. 평가결과 LG·굿모닝·e트레이드 등이 다양한 해상도를 지원함으로써 돋보였다. 대신증권의 경우 이용자들의 양호한 평가에 비해 상대적으로 홈페이지의 해상도 지원 등에 문제가 있다는 지적이었다.
6. 의사소통
온라인 증권사 전반적으로 낙제점에 가까운 평가를 받은 항목이다. 의사소통은 고객과 온라인 증권사간의 의사소통의 원활한지, 고객들간의 커뮤니티 형성은 활발한지, 개인화 서비스는 어느 정도 구현돼 있는지 등을 종합적으로 평가한 차원. 이는 단순 거래지원 외에도 커뮤니티 및 개인화 서비스의 강화로 이어지고 있는 인터넷비즈니스의 전반적인 추세와도 밀접한 관련이 있다.
저조한 평가는 그동안 거래시스템이나 수수료 경쟁에 치중한 증권사들의 사업전략 등에 따른 것으로 보인다. 평가팀은 향후 게시판·e메일 등 다양한 채널을 통한 커뮤니티 활성화를 주요 과제로 제시했다. 평가결과 키움닷컴증권이 증권사와 고객간 그리고 고객간의 커뮤니케이션이 가장 좋다는 반응이었다.
7. 시스템 안정성
시스템 안정성은 모든 인터넷비즈니스의 기본이지만 돈이 오가는 금융거래에서는 특히 중요한 항목. 이번 평가는 시스템 안정성과 주문체결속도, 정보접근의 신속성 등을 중심으로 실제 사용자들이 느끼는 결과를 반영하고 있다. 평가결과 대신증권이 이용자들로부터 최고점을 얻었다. 이어 신한·굿모닝·대우증권도 시스템 안정성, 다운로드속도, 접속속도 측면에서 비교적 좋은 평가를 받았다.
8. 소비자보호
증권거래의 경우 개인신상은 물론 계좌에 대한 잔고나 거래내역 정보가 정확히 보존돼야 한다. 증권 매매를 위해서는 증권사에 일정금액을 수탁하거나 매수증권에 대한 권리도 안전하게 유지돼야 하기 때문이다. 이용자들의 평가와 해당 증권사의 약관을 분석한 결과 굿모닝증권이 가장 우수한 평가를 받았다. 특히 문제발생시 소비자보호의 근거가 되는 거래약관에서 증권사의 책임을 명시하고 있는 점이 모범적이었다. 이번 평가항목에서는 대신·삼성·대우증권 등 대형사들이 대체로 우위를 나타냈다.
9. 보안·신뢰
해당 증권사이트의 정보보호시스템 구현 정도는 빼놓을 수 없는 주요 평가요소다. 금융거래가 개방형 인터넷환경과 연계된 만큼 외부로부터의 해킹사고 위험이 항상 도사리고 있기 때문이다. 이에 따라 증권사들의 보안시스템 투자는 결국 해당 사이트에 대한 고객신뢰와 직결된다는 것이 평가팀의 결론이었다. 이용자들의 평가를 고려할 때 신영·대신증권이 가장 좋은 평가를 얻었다. 근소한 차이로 키움닷컴증권도 우수하다는 평이었다.
◆고객의 소리
사이버증권 고객들은 전반적으로 시스템 안정성에 가장 큰 불만을 나타냈다. 전체 응답자 중 30.8%가 거래 프로그램 접속 및 속도 지연을 대표적인 불편 사항으로 꼽았다. 이어 8.5%가 정보의 신속성을, 6.3%가 정보 및 관련 서비스 부족을 각각 들어 온라인 증권사이트들의 대책이 시급한 것으로 지적됐다.
<서한기자 hseo＠etnews.co.kr>