보편적인 아웃소싱과 ESP 활용 정책이야말로 공공 및 개인 분야 양쪽 모두에게 기업에 대한 생존력 있는 서비스 제공 방식이라는 데 의심이 없다.
세계 각지에서의 조사 결과를 검토한 끝에 가트너는 오는 2002년까지 80%의 기업들이 비용 관리, 기술 부족 극복, 노동 시장의 유연성 향상 등을 위해 선별적인 IT 아웃소싱을 수단으로 이용할 것이라는 결론을 얻었다.(확률 70%)
그렇다면 이러한 변화를 주도하는 원동력은 무엇이며 CIO에게 이러한 아웃소싱 증가 추세가 어떤 의미를 가질 수 있을까.
시장의 경쟁 심화와 기반 기술의 비용 하락에 힘입어 IT는 부수적 자원에서 경쟁에 필수적이고 기업의 생존에 없어서는 안되는 전면적인 자원으로 역할이 빠르게 확대됐다. 이러한 새로운 환경은 IT 투자의 성공을 위해 새로운 핵심 요건을 갖출 것을 요구한다. 이에 따라 중앙에 집중돼 있던 전통적인 과거의 IS(Information System) 조직은 분산 환경 조직으로 급속히 변화하고 있다. 이러한 조직은 다양한 조직 유형과 기업에 필요한 서로 다른 역할들을 수행할 수 있는 자원들의 연합체적 성격을 갖기 때문에 이를 역할 기반 조직이라고 부른다.
IS 조직이 사라지지는 않겠지만 그 형태는 기업 내에 있는 하나의 통합된 IT 부서에서 서비스 조직·컨설턴트·전문가들이 모이는 센터, 리소스 풀·비즈니스 연락 센터 등이 혼합된 형태로 엄청난 변화를 거치게 될 것이다.
IS 조직의 전통적인 기능들 중 상당수는 비즈니스 유닛이나 ESP의 역할로 빠르게 옮겨가고 있다. 이러한 다각적 형태의 구조는 중개 및 조정해야 하는 조직 구성상의 ‘도구’로 생각할 수 있다. 이것이야말로 새로운 IS 조직과 CIO의 핵심적 역할이 무엇인지 말해준다.
사실 대부분의 기업에서 새로운 IS 조직은 크기가 상당히 축소되고 전보다 더 비즈니스에 초점을 맞추게 될 것이다. 전체 IT 인력 고용은 계속 증가하겠지만 많은 인력이 ESP(External Service Provider)로 이동하면서 월급을 내부에서 지급하는 사원의 수는 크게 줄어들 것이다.
가트너는 오는 2002년까지 IT 관리의 초점이 ‘경영의 효율과 효과’에서 ‘정보 활용 및 기업간 운영성’으로 이동할 것이며(확률 70%) 2004년 경이면 중견 기업 및 대기업들 중 30% 미만 정도만이 서비스 전반을 관할하는 사내 IS 조직을 유지할 것으로 예측하고 있다.
가트너는 IS 조직이 전통적인 조직에 비해 기업의 변화 속도에 보다 민첩하게 대응할 수 있는 훨씬 모듈화되고 유연한 조직으로 변모할 것으로 보고 있다. 일부 기업은 모든 IT 기능을 아웃소싱하겠지만 85% 이상의 기업들은 여전히 사내 IS 조직을 필요로 할 것이며 규모와 범위는 바뀔 것으로 전망하고 있다.
전통적인 IS 역할 및 구조에 대한 이같은 변화는 시장에서의 관련 IT 기술 부족이 원인이지만 인력 부족 현상은 2003년 이전에는 해결되기 어려울 것이다.
변화하는 인력 구조와 유동적인 조직 체계를 수용하기 위해서는 경영 스타일도 바뀌어야 한다. 직원들에 대한 처우 개선, 공정한 대우, 보람있는 업무 제공, 기업의 목표에 맞는 업무, 업무 역할 확장 및 직원에 대한 믿음 등이 기업을 매력적으로 만드는 요건이다.
서비스 제공업체와의 의존 관계라는 문제에 대응하기 위해서는 IT 조직의 운영, 자금 조달 및 평가 방식, 그리고 ‘비즈니스’와의 관계성 등을 세심히 재고해 보아야 한다.
이상에서 살펴보았듯이 CIO의 중요한 역할은 운영의 효율과 효과보다는 서비스의 연계라고 볼 수 있다.
이를 위해서는 서비스 제공업체 선택, 서비스 레벨 협약 및 계약 협상, 계약서 작성 및 관리, 프로세스·인력·제공업체의 변화 등을 관리할 수 있는 능력이 필요하다. 또 무엇보다 우선 해야 할 것은 변화의 관리를 CIO의 핵심 업무로 부여하고 지속적인 변화와 학습을 이끌어낼 방법과 인센티브를 확립하는 일이다.
크레이그 배티 가트너리서치 아태·일본 담당 부사장