“이제는 고객만족, AS다”
디지털 카메라 업체들이 AS를 중심으로 한 고객만족에 승부를 걸고 나섰다. 외산 제품이 대부분인 국내 시장에서 인터넷 등을 통해 소비자들로부터 제품 교육이나 AS에 대한 문제점이 계속해서 지적되자 업계가 `고객 만족`을 위한 치열한 경쟁체제에 들어갔다.
26일 관련업계에 따르면 소니코리아(대표 이명우)는 고객에 대한 제품 교육 세미나 및 제품 체험의 기회 제공, AS 만족도 제고 등 다양한 방면으로 고객만족을 실현하고 있다.
소니코리아는 소니스타일 온라인(http://www.sonystyle.co.kr)과 오프라인 매장(삼성동 코엑스 센터, 명동, 압구정) 등을 통해 고객 대상 ‘사이버샷 교육 세미나’를 정기적으로 실시하고 있다. 여기에는 온라인/오프라인 교육 과정이 각각 마련돼 있으며, 디지털카메라 초급 속성과정의 경우 무료 강좌로 초보자들에게 인기다.
이 회사는 또 지난달 부산 해운대 해수욕장에서 ‘2004 소니 썸머 갤러리’를 운영하면서 제품별 교육 세미나, 신제품 체험을 위한 대여, 무상 수리 등의 다양한 서비스를 제공해 고객들로부터 호응을 얻기도 했다.
올림푸스한국(대표 방일석)도 지난 5월 서울 역삼동에 국내 최대 규모의 디지털 카메라 AS센터를 열었다. 사후 서비스를 중심으로 제품 시연은 물론 인터넷으로 e메일을 전송하거나 온라인 앨범을 제작하고 무료로 출력할 수 있는 복합센터다. 40여명의 AS 전담요원과 15명의 전화상담원이 하루 900건 이상의 고객 상담을 접수 처리한다. AS 기간에는 디지털 카메라를 임시로 빌려준다.
한국후지필름(대표 김영재)은 지난 6월 디지털 카메라 AS방안을 위한 AS 개선안을 발표하고 서울 송파구에 강남 AS센터를 열었다. 이 AS개선안에는 고객만족 조사를 위한 ‘해피콜 제도’, 디지털 카메라를 수리하는 기간 동안의 `무상대여제도`, 수리부터 택배 현황까지 직접 조회할 수 있는 ‘인터넷 수리 조회 서비스’, 지정 택배 회사를 통한 ‘도어 투 도어(Door to door)’ 서비스, 수리 기사 실명제 등이 담겨 있다.
한국코닥(앤소니 리)도 현재 1곳 뿐인 AS센터를 올해 말까지 서울 1곳을 포함, 전국에 5∼6 곳을 추가로 늘릴 계획이다. 또 가전 양판점에 소비자가 방문해 AS상담을 하고 카메라 수리를 맡길 수 있는 ‘콜렉트 센터(Collect Center)’ 설치를 검토 중인 것으로 알려졌다.
업계 관계자는 “나날이 다양해지는 소비자들의 요구를 만족시키지 못하면 시장에서 살아남기 어렵다”며 “AS를 비롯한 고객만족 서비스는 앞으로도 더욱 진화할 것”이라고 내다봤다.
전경원기자@전자신문, kwjun@
