[2010 상반기 인기상품]고객만족- 초고속인터넷/ KT `쿡`

　KT(회장 이석채)의 ‘쿡(QOOK)인터넷’은 우리나라를 대표하는 초고속인터넷이다. 716만6000명이 이용하는 쿡인터넷은 시장 점유율 1위를 고수하고 있으며 한국생산성본부(KPC)의 국가고객만족지수(NCSI) 조사에서 6년 연속 1위에 선정됐다.

　이 회사는 2001년 ‘메가패스’라는 이름으로 비대칭디지털가입자회선(ADSL) 방식의 초고속인터넷을 출시한 후 고속디지털가입자회선(VDSL), 광랜 방식을 거쳐 현재 초고속 광가입자망(FTTH) 방식을 중점적으로 공급하고 있다. 특히 쿡인터넷은 다양한 유·무료 부가서비스, 약정할인, 결합할인, 장기이용자 할인 등 다양한 혜택과 고객서비스를 무기로 가격경쟁 중심의 시장환경 속에서 속도·품질 경쟁을 주도하고 있다.

　우수한 기술력과 콘텐츠를 바탕으로 한 다양한 부가서비스가 쿡 인터넷의 장점이다. 인터넷 중독예방을 위한 ‘타임코디’와 건전한 인터넷 이용을 위한 ‘클린아이’는 유아를 포함한 학생들을 보호한다. ‘쿡 인터넷닥터’는 날로 증가하고 있는 바이러스로부터 PC를 보호한다. 쿡 인터넷 사용자들만을 위한 약 27종의 고품격 콘텐츠를 ‘쿡존’(zone.qook.co.kr)을 통해 고객들에게 즐거움을 제공한다.

　안정적인 인터넷 회선 유지를 통해 품질을 높이기 위한 노력도 게을리하지 않고 있다. 이용자의 불만 감소를 통한 고객만족도 향상을 위해 소비자들의 불만을 자율관리하는 프로그램으로 이용자 불만을 효율적으로 해결하고 있다. 이를 더 체계적으로 관리하려고 통합 고객의 목소리(VOC) 시스템도 도입했다. 이용자 보호 활동에 대한 총괄적인 성과를 분석해 향후 융합형 신규 서비스에 대한 평가와 새로운 공인 측정지표 도입 등을 통한 탄력적인 평가체제를 운영하고 있다. 개통이나 AS 등의 서비스를 받은 고객을 대상으로 서비스 종료 직후 직접 만족도 평가를 시행하는 고객품질보증제’뿐 아니라 고장이 날 가능성이 높은 시설을 사전에 진단 관리하는 ‘BS(Before Service)’도 실시한다.

　또한 고객의 감성을 통한 차별화 서비스도 제공한다. 향후 KT는 신속한 처리를 위해 고객의 집에서 가장 가까운 기사를 GPS로 확인하는 설치기사 위성위치확인시스템(GPS)을 도입, 고객이 기다리는 시간을 최대한 단축하고 방문 시간을 정확하게 지킬 수 있도록 추진할 예정이다.

　전국 400여 사업장에서 7100여명의 쿡 전문 요원이 안정적인 서비스 운용을 위해 상시 출동 지원할 뿐 아니라, 설치·AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려해 ‘쿡미즈’라는 여성 엔지니어 고용을 늘려 고객 호감도를 높이고 있다.

　이런 노력에 따라 지난해 삼성경제연구소는 10대 히트상품으로 불황에도 차별성을 강조한 혁신가치의 KT ‘쿡(QOOK)’을 선정한 바 있다.