소셜네트워크서비스(SNS)에서 모아진 데이터를 제품 연구개발(R&D) 및 마케팅에 활용하려는 움직임이 일고 있다. SNS 활용이 과거 기업홍보 및 커뮤니케이션 수단을 넘어 제품 경쟁력 강화 수단으로 확대되는 셈이다.
13일 관련업계에 따르면, 삼성전자 LG전자, 현대카드, 신세계, 두산, KT 등 대기업은 페이스북, 트위터 등 SNS에서 산출되는 데이터를 기반으로 이용자의 소비 형태를 파악해 경영활동에 활용하고 있다.
현재 가장 적극적으로 SNS 데이터를 활용하고 있는 기업은 삼성전자, LG전자 등 국내 대형 글로벌 전자업체다. 이들은 각종 SNS에서 유통되고 있는 다양한 데이터를 원하는 키워드로 검색해 정보를 수집한 뒤 이를 분석해 신제품 개발이나 마케팅에 활용하는 방안을 마련 중이다.
특히 삼성전자는 SNS나 인터넷에서 원부자재 관련 가격 등의 정보를 수집, 분석해 구매 시기를 결정하는 방안도 추진하고 있다. 또 신기술 추이와 관련한 데이터 분석을 통해 향후 제품 고도화 및 생산에 반영하는 방안도 도입할 예정이다.
신세계는 최근 이마트 사업부문이 분사함에 따라 새로운 사업모델 발굴을 위해 SNS에 고객관계관리(CRM)를 적용하는 방안을 적극 검토하고 있다. 향후 소셜CRM을 도입하면 SNS를 통해 얻어지는 잠재고객 요구는 물론이고 경쟁사 관련 정보를 기반으로 다양한 사업 아이디어를 확보할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 이러한 SNS 활용방안은 롯데백화점도 적극 검토 중이다.
금융권에서는 현대카드가 빠르게 움직이고 있다. 현대카드는 모바일 기반으로 활용되고 있는 SNS의 데이터를 수집해 새로운 서비스 개발에 활용하고 있다. 또 일부 대형 은행은 이용자와 커뮤니케이션 수단으로 활용하고 있는 SNS의 데이터를 저장하고 분석하는 시스템을 갖출 계획이다. 통신사들은 사용자의 SNS 네트워크를 분석해 가입자 이탈 방지에 적극적으로 활용하고 있다. 광고대행사 등 일부 서비스 회사들은 SNS 기반의 CRM 분석을 새로운 사업 모델로 추진하고 있다.
그러나 아직까지는 기업이 SNS 데이터를 활용하는 데 한계도 있다. SNS에서 산출되는 비정형 데이터의 양이 매우 방대해서 이를 모두 저장하고 분석하기가 쉽지 않기 때문이다. 또 이러한 데이터를 핵심 경영활동에 활용하려면 데이터 신뢰성을 한층 높여야 하는 점도 해결할 과제다.
김석태 액센츄어 전무는 “해외에서는 항공 및 전자제조, 의류, 유통업체 등을 중심으로 클라우드 컴퓨팅 환경을 적용하면서 SNS 데이터를 분석, 경영활동에 적용하는 사례가 늘어나고 있다”면서 “그러나 국내서는 아직까지는 여러 제약 사항으로 일부 대기업만이 관심을 보이고 있는 수준이다”고 말했다.
신혜권기자 hkshin@etnews.co.kr
