스마트폰 사후서비스(AS)를 맡겼는데 부분수리가 불가능하고 리퍼폰(재조립폰)으로 찾아가라는 답변을 받았다. 소비자는 리퍼폰을 거절하고 수리를 받지 않아도 좋으니 자신이 맡긴 스마트폰을 돌려달라고 요청했다. 그러자 회사 측에서는 접수증에 ‘수리 취소 및 기존 제품에 대한 출고는 이뤄지지 않습니다’는 문구가 적혀 있으니 원래 휴대폰을 돌려주지 않아도 된다고 주장했다.
지속적으로 문제 제기된 애플의 부당한 수리약관에 대해 경제정의실천시민연합(이하 경실련)이 공정거래위원회에 9일 약관심사를 청구했다. 사용 중 발생한 하자나 고장에 대한 AS 시 부당한 ‘수리약관’을 근거로 횡포를 부리고 있다는 내용이다. 문제가 되는 부분은 약관 설명의무 위반, 소유권 부당 이전, 일방적인 책임 회피 등이다.
◇약관상 문제, 설명의무 위반과 소유권 부당이전
위 사건에서 약관 규제법 제3조 제2항에 따라 일반적으로 예상되는 방법으로 명시하고 중요한 내용을 설명해야 하지만 애플은 접수증에 약관 내용 중 일부를 ‘중요안내’라고 두 줄 적어두고 별도의 설명은 하지 않은 것으로 파악됐다. AS 시 제품 고장 원인이나 가격에 대한 정보가 차단돼 있는 상태에서 취소나 계약철회가 불가능하다는 점도 지적됐다.
리퍼 정책도 다시 도마 위에 올랐다. 소유권을 부당하게 침해한다는 내용이다. 지난 2011년 공정위 시정조치에 따라 1개월 안에 신제품으로 교환, 일부 부분수리도 가능한 것으로 바뀌었지만 기본적으로 리퍼정책을 채택하고 있다. 경실련은 교체가 됐더라도 소비자가 수리를 위해 부품이나 제품 비용을 지불했다면 교체된 부품이나 기존 제품 소유권은 소비자가 가져야 한다고 주장했다. 리퍼폰에 대한 대가를 지급했고 기존 제품에 대한 소유권을 이전할 근거가 없다는 것이다. 삼성전자·LG전자 등이 수리 후 교체한 액정이나 기존 제품을 소비자에게 돌려주는 것을 근거로 들었다.
애플코리아 관계자는 “답변 드릴 수 있는 게 없다”라고 설명했다.
◇수리약관 국가별 안내에서 제외
애플 수리약관 제6조 국가별 안내에는 ‘본 계약상의 서비스는 아래의 국가별 안내에 기재된 국가에서만 제공되고 유효합니다’라고 규정돼 있다. 국가별 안내에 포함된 나라는 EU·벨기에·오스트리아·독일·미국·일본·싱가포르 등이 기재돼 있고 한국은 빠져있다.
경실련은 수리약관 적용을 주장하기 위해서는 한국이 약관에 포함돼 있어야 하고 그게 아니라면 AS는 공정위 고시 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라야 한다는 입장이다. 애플이 계약서에 규정된 경우를 제외하고 손해에 대해 어떤 책임도 지지 않고 계약서나 주문 품목·가격 등의 기재상 오류에 대해 취소하지 못하게 한 것도 불공정하다고 판단했다.
소비자는 계약 취소를 할 수 없지만 애플은 언제든지 약관을 변경할 수 있고 책임도 지지않는다는 내용이 빼곡하게 기재돼 있다.
공정위는 이미 ‘하드웨어 품질보증서’ ‘앱스토어 계약서’에 대해 지난 7일 불공정 조항 시정 조치를 결정한 바 있다.
애플 수리약관상 불공정한 것으로 지적된 내용
자료:경실련 ‘애플 수리약관 심사청구서’
오은지기자 onz@etnews.com