SBI저축銀, 챗봇 고도화 원스톱 금융서비스 구현…인터넷전문은행과 맞불

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SBI저축銀, 챗봇 고도화 원스톱 금융서비스 구현…인터넷전문은행과 맞불

SBI저축은행이 인터넷전문은행 수준의 챗봇 서비스 고도화에 성공했다.

챗봇은 시간과 장소에 상관없이 언제 어디서나 고객 문의가 발생할 때 로봇이 문제 해결을 하는 플랫폼이다. 인터넷전문은행을 중심으로 비대면 서비스가 확산되면서 변화된 금융환경에 대응하기 위해 저축은행 역시 24시간 실시간 상담 서비스 챗봇을 선보이고 있다.

SBI저축은행은 업계 최고 수준의 챗봇 서비스 제공을 위해 지난해 9월부터 약 4개월에 걸쳐 전사 차원 노력을 기울여 챗봇 고도화 프로젝트를 진행했다.

이은화 SBI저축은행 핀테크TFT 이사
<이은화 SBI저축은행 핀테크TFT 이사>

개발을 총괄한 이은화 SBI저축은행 핀테크TFT 이사는 “챗봇 고도화 프로젝트는 신규 고객만이 아닌 기존 SBI저축은행 이용 고객까지 개인별 최적화한 서비스를 제공하도록 초점을 맞춰 진행했다”면서 “이번 챗봇 고도화 프로젝트를 마무리하면서 업계 최고 수준의 원스톱 금융서비스 구현은 물론 인터넷전문은행과도 본격 경쟁이 가능할 것으로 기대한다”고 말했다.

SBI저축은행은 현재 '바빌론 챗봇'과 '사이다 챗봇'을 각각 운영하고 있다. 바빌론 챗봇은 중금리 대출 상품 '바빌론'에 특화된 서비스다. 바빌론 상품을 이용하는 고객이 바빌론 챗봇을 이용하면 대출한도와 금리 관련 상담이 가능하다.

바빌론 챗봇이 상품에 포커스를 맞췄다면 사이다 챗봇은 종합적 뱅킹 상담이 가능하다. 특히 SBI저축은행 디지털뱅킹 플랫폼 '사이다뱅크'에서 발생하는 오류코드 문의에 대응 가능하다.

SBI저축은행은 △세일즈 실적 제고 △상담 성과 향상 △관리 효율성 증대 등을 목표로 총 18가지 요건을 사업범위로 정의해 챗봇 고도화 프로젝트를 진행했다. 한도조회 프로세스는 기존 대비 간소화하고 대출 신청 유도 프로세스를 추가해 이용자 편의성을 높이는 개선작업을 진행했다. 또 딥러닝을 기반으로 챗봇 응대 가능한 로직을 고도화해 질문할 때 매끄러운 답변을 제시하도록 구현했다.

실제 기자가 챗봇을 통해 상품 가입이나 문의 관련 내용을 입력하자마자 즉시 답변을 제시하는 등 실시간 고객 응대가 가능한 것으로 확인됐다.

이 이사는 “챗봇 고도화로 서비스 진입부터 대출신청까지 한도조회 전환율이 기존 29% 수준에서 40%까지 향상됐다”면서 “유입된 고객 상당수도 실제 대출로 이어지는 등 대출신청 전환율도 기존 17%에서 23%까지 개선되는 효과가 나타났다”고 강조했다.

디테일한 상담이 가능해지면서 상담완결률 역시 개선됐다. 바빌론 챗봇은 챗봇 응답률과 상담완결률이 각각 94%, 97%로 높아졌다. 사이다 챗봇도 각각 95%, 93%를 기록해 상담완결률에서 모두 90%를 상회했다.

SBI저축은행은 향후 챗봇 고도화를 단계적으로 진행, 스케일 업을 지속해 인공지능(AI) 역량을 강화한다는 방침이다.

이 이사는 “고객경험 중심 조직을 디지털 기술과 데이터 기반을 통해 달성하고, 궁극적으로 비즈니스 경쟁력을 향상시키는 것이 SBI저축은행의 디지털 전략이자 목표”라면서 “차후 스케일 업으로 AI 역량을 강화해 디지털 시대에 대응할 수 있는 서비스 역량을 강화할 것”이라고 말했다.

박윤호기자 yuno@etnews.com