고객의 개인정보 유출 가능성을 차단한 '클라우드 기반 콜센터'가 차세대 비즈니스 모델로 떠올랐다. 클라우드 콜센터는 별도의 콜센터 장비 없이 PC만으로 집에서 업무를 수행할 수 있다. 콜센터가 코로나19 확산의 새로운 경로로 지목되면서 정보통신기술(ICT)과 금융 분야를 중심으로 도입이 늘고 있다.
네이버는 고객센터 업무에 자사가 개발한 클라우드 콘택트센터 솔루션을 적용해 재택 근무 환경을 구축했다. 대형 ICT 기업이 클라우드 기반의 콜센터로 전환한 것은 이번이 처음이다. 네이버의 고객센터 업무를 맡고 있는 자회사 인컴즈의 직원들은 13일부터 재택 근무를 시작했다. 인컴즈는 네이버 포털 운영 서비스, 지식쇼핑 운영 서비스, 검색광고 운영과 영업 서비스를 담당하고 있다.
네이버 관계자는 22일 “클라우드 콜센터 기술을 모두 동원, 네이버 고객센터에 재택 상담 환경을 구성했다”면서 “일부 자발적으로 나오는 인원 외 70% 이상이 재택 근무를 하고 있다”고 전했다.
콜센터 장비라고 하면 대형 교환기와 상담사 전화기 등이 먼저 떠오른다. 클라우드 기술을 적용하면 콜센터 장비는 모두 소프트웨어(SW)로 변경할 수 있다. 클라우드 서버에 콜센터용 프로그램을 모두 설치한다. SW 설치 기간 3~4일 만에 재택시스템을 고객센터에 신속히 제공할 수 있다.
상담사는 근무 위치와 상관없이 PC에 있는 웹브라우저 및 헤드셋을 통해 고객과의 상담 통화가 가능하다. 장소에 구애받지 않고 고객 문의를 받을 수 있다. 별도 시스템 유지 인원도 필요하지 않은 것이 장점이다.
금융권에선 메리츠화재보험이 클라우드 기반의 콜센터 도입을 추진하고 있다. 메리츠화재보험에도 네이버 클라우드 기술이 적용됐다. 클라우드업계 관계자는 “콜센터 직원들이 한곳에 모여 있는 이유는 고객 응대 과정에서 나오는 음성 녹취나 개인정보 조회 같은 데이터를 다뤄야 하기 때문”이라면서 “클라우드 기반 콜센터로 전환하면 외부망에 접속하면서도 보안 이슈 문제를 해결할 수 있다”고 설명했다.
네이버는 클라우드형 콜센터 솔루션을 일반 기업을 비롯해 금융사·공공기관에 제공하고 있으며, 앞으로 확대해 나갈 계획이다.
질병관리본부도 콜센터 클라우드 전환을 통해 재택 근무를 본격화했다. 효성ITX, 네이버비즈니스플랫폼(NBP), 삼성전자, LG유플러스 등 4개사가 질병관리본부에 콜센터 재택 근무 솔루션을 제공했다. 재택 근무 솔루션은 원격 근무 시스템, 전산망, 모바일 기기 등으로 구성됐다. NHN 역시 자사 클라우드 기반의 콜센터 솔루션 '토스트(TOAST) 모바일 컨택'이 안정 운영될 수 있도록 동시 통화 회선을 두 배 증설했다. 토스트 모바일 컨택은 모바일이나 PC 애플리케이션(앱)으로 콜센터를 구성, 언제 어디서나 고객 문의에 대응할 수 있는 재택 근무 솔루션이다. NHN 관계자는 “수치를 공개하긴 어렵지만 다수 고객사들이 콜센터를 클라우드로 전환하고 있다”고 말했다.
김지혜기자 jihye@etnews.com
