코웨이, 파업·환불 '이중고'에도 "업무 정상화 최선"

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코웨이, 파업·환불 '이중고'에도 "업무 정상화 최선"

코웨이가 CS닥터 노조 파업으로 애프터서비스(AS)를 받지 못한 고객 일부에게 환불을 진행한 것으로 확인됐다. AS가 지연돼 제품 필수 기능을 사용하지 못한 데 따른 보상이다. 한 달을 훌쩍 넘긴 노조 파업에 대해 최고경영자(CEO)가 공개 우려를 표명하는 등 파업이 장기화할 가능성도 배제하기 어렵게 됐다.

9일 코웨이에 따르면 제품을 정상 사용할 수 없는 고장이 발생했음에도 AS를 받지 못한 고객에 한해 환불을 진행하고 있다.

회사 관계자는 “CS닥터 노조 대체 인력을 투입해 고객 불편을 최소화하고 있다”면서 “그럼에도 AS 지연으로 제품 사용이 불가한 경우 해당 기간을 일할 계산해 렌털 요금을 할인해주고 있다”고 말했다.

모든 AS 지연이 환불 대상은 아니다. 제품을 정상 사용하지 못하는 고장이 발생해 AS를 신청했는데도 AS가 늦어진다면, 신고시점부터 AS 집행 시점까지의 기간을 일할 계산해 월 렌털 요금에서 환불해준다. 예를 들어 정수기가 고장나 물을 마실 수 없다면 환불 가능성을 따져봐야 하지만, 단순 흠집 등은 AS가 늦어져도 환불에 해당하지 않는다.

환불 정책은 6월 말 시작된 CS닥터 노조 파업에 따른 것이다. 고객만족닥터(CS닥터)란 코웨이 렌털 제품 설치·이전·해체·AS 등의 서비스를 제공하는 전문가다. CS닥터 노조원 1500여명은 6월 말 근로기간 산정을 둘러싼 사측과의 이견을 이유로 파업에 돌입, 한 달을 훌쩍 넘긴 지금까지 업무에 복귀하지 않고 있다.

코웨이는 신속하게 대체인력을 투입하면서 업무 정상화에 안간힘을 쓰고 있다. 사무직은 물론이고 연구직을 포함해 2000여명의 본사 직원을 전국에 급파, 제품 설치와 AS에 대응하고 있다. 업무교육을 받았다고는 해도 숙련된 CS닥터에는 미치지 못하는 게 현실이다. 이 때문에 AS를 신청해도 대응이 늦어지는 일이 생기고, 결국 환불까지 이어진 것이다. 코웨이는 지난해 CS닥터 노조 파업 때도 일부 환불을 진행했다.

코웨이는 상반기 매출(1조5744억원)이 지난해보다 7.5% 증가하는 등 신종 코로나바이러스(코로나19) 사태를 무난히 극복했지만, 파업 사태가 장기화할 경우 하반기 실적을 장담하기 어렵게 됐다.

이해선 코웨이 대표는 2분기 실적발표에서 “코로나19와 함께 CS닥터 노조 파업이 연내 경영실적에 변수가 될 것”이라고 언급했다.

실적발표 때 최고경영자가 부정적 전망을 언급하는 것은 흔치 않은 일이다.

코웨이 측은 “대체인력을 통해 고객 불편과 피해를 최소화하겠다”면서 “조속한 업무 정상화를 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

코웨이 CS닥터 노조 측은 여러 차례 시도했으나 연락이 닿지 않았다.

김용주기자 kyj@etnews.com