[이슈분석]금융권·통신업계 콜센터에도 'AI' 보급·고도화

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게티이미지뱅크
<게티이미지뱅크>

금융권의 AI 기반 콜센터 도입은 대중화됐다. 보여주기식 AI 도입이 아니다. AI기술을 토대로 대기시간을 줄이거나 번거롭던 기존 절차를 혁파하는 방향으로 서비스가 진화하고 있다. 특히 코로나19에 보험사 콜센터 직원들이 대거 감염되는 등 사태를 겪으면서 이 추세가 더욱 빠르게 확산하고 있다.

IBK기업은행은 지난 5월 '음성본인확인서비스'를 도입했다. 콜센터 상담사와 통화하면 이용자의 목소리만으로 본인 확인을 15초 내에 마칠 수 있다. AI를 기반으로 이용자 목소리를 식별하는 기술을 탑재했기 때문이다. 시스템이 100가지 이상 목소리 특징을 학습한 덕분이다. 이제까지 본인확인을 위한 문답을 이어가야 했던 절차를 단축할 수 있게 됐다.

지난달 말 기준 기업은행 음성본인확인서비스는 가입자는 4만2000여명 수준이다. 월별 신규 가입자 수는 지난 6월 250여명에서 7월 1753명, 8월 7172명, 9월 1만6023명, 10월 1만7339명으로 급증했다. 연말까지 8만5000명이 가입할 것이라는 게 은행 측 기대다.

신한은행 역시 5월부터 '인공지능(AI) 상담서비스'를 실시하기 시작했다. 서비스는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 '쏠리'가 응대, 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내한다. 고객이 직원 상담을 원하면 최적의 상담직원에게 바로 연결해 용건을 다시 말하지 않아도 상담을 받을 수 있다. 기존에는 상담사와 연결되기까지 평균 2~3분이 소요됐지만, AI 도입 후 40초면 전문상담사와 연결된다는 설명이다.

교보생명은 AI 전문기업 카카오엔터프라이즈와 카카오 AI 챗봇 '러버스 2.0'을 오픈했다. 러버스 2.0은 기존 퇴직연금, 대출 분야에 적용되던 챗봇 상담을 모든 고객을 위한 보험 업무 전체로 확대 적용한 것이 특징이다.

보다 고도의 기술을 요구하는 대출 상담 영역에서도 AI가 활약하고 있다. 현대해상은 'AI음성봇'을 서비스해 보험 가입 고객이 원하는 시간에 실제 콜센터 상담원과 통화하는 것처럼 대출을 신청하는 서비스를 국내 처음으로 도입하기도 했다.

통신업계도 고객센터와 AI를 접목하고 있다. KT는 고객 편의와 만족도 향상을 위해 고객센터에도 AI 기술을 접목했다. 2018년 말 텍스트 기반 'AI 챗봇'을 도입한 데 이어 지난해 'AI 목소리 인증'과 'AI 상담 어시스트' 솔루션을 도입했다.

KT AI 챗봇은 초기 시나리오가 1700개에 불과했지만 6750개까지 늘렸다. 이달 5878개 시나리오를 고객관점으로 전면 수정하고 이용자환경·경험(UI·UX)을 고도화했다. 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 이달 기준 일평균 사용자는 4만4000명 수준이다.

AI 목소리인증으로 상담시간도 획기적으로 단축시켰다. 고객 목소리를 AI가 자동 분석, 상담에 필요한 본인확인 시간 19초를 단축했다. AI 상담 어시스트는 고객과 대화내용을 실시간 분석해 상담 키워드를 추천하고 긴 대화는 짧게 자동 요약한다. 상담 후 처리시간을 15초 줄였다.

KT는 올 연말까지 쌍방향 대화가 가능한 'AI 보이스봇'을 적용할 계획이다. AI 보이스봇을 통해 인터넷 고장이나 요금제 확인, 부가서비스 가입 등 단순한 내용은 365일 24시간 상담을 지원한다. 보이스봇이 처리하기 어려운 상담 분야는 상담사가 투입된다.

KT는 AI 보이스봇을 다양한 솔루션과 통합, 국내 최고 수준 AI 상담 서비스를 선보일 방침이다. KT그룹 계열사는 물론, 160여 고객사 고객센터에도 AI 기술을 순차 적용한다.

이영호기자 youngtiger@etnews.com, 박윤호기자 yuno@etnews.com, 박종진기자 truth@etnews.com