[임수지의 글로벌 CEO 인사이트]해외시장 확대 위한 디지털 경험 플랫폼과 셀프 서비스

디지털경험플랫폼(DXP) 시장이 계속 진화하는 가운데 기업용(B2B) 고객의 기대감이 점점 더 높아지는 것으로 조사됐다. 글로벌 기업 경쟁력을 유지하려는 B2B 기업은 DXP를 더욱 원활하게 포괄 제공할 수 있도록 노력하는 것이 그 어느 때보다 중요하다. 고객은 최신 온라인 상거래 경험을 기대한다. 글로벌 경쟁에 앞서 나가기 위해서는 기존 프로세스를 얼마나 빠르고 원활하게 디지털 기반으로 전환할 수 있는지가 관건이다.

개인용(B2C) 시장이 소셜미디어와 광고에 많은 영향을 받는다면 B2B 고객 경험은 주문과 배송 추적, 영업 담당자와의 커뮤니케이션 프로세스 등 디지털 상거래가 중요한 기반이 된다. B2B 신규 고객 확보의 경우 관계 장기화를 가정할 수 있고, 계약 체결 후 공급 업체 변경이 더 어렵다. 최고의 콘텐츠 관리, 상거래, 포털 기능을 결합한 DXP로 전환함으로써 기업은 B2B 디지털 상거래로의 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있어야 한다.

미국 시장조사기관 가트너의 조사에 따르면 오는 2022년까지 85% 이상 B2B 기업 고객 서비스가 온라인 '셀프 서비스'로 진행된다. DXP 선두 주자의 하나인 라이프레이는 온라인 셀프 서비스 기능을 통해 고객이 라이브 담당자의 도움 없이 문제를 해결할 수 있도록 효과 높은 고객 서비스를 제공한다. 비용을 절감해 고객 만족도를 높이고, 재주문 버튼과 저장된 주문 목록으로 반복 주문을 단순화시킨다. 구매자에게 개인화를 통해 더 관련성 있는 콘텐츠를 제공해서 고객이 계정 정보를 쉽게 관리하고 업데이트하며, 통합 분석 솔루션으로 개선할 영역을 측정하고 찾아낸다. 온라인포럼을 통해 고객 커뮤니티를 육성하고, 통합 플랫폼을 통한 디지털 트랜스포메이션 구축 기회를 제공한다.

디지털은 제조업의 모든 것을 변화시키고 있다. 필자는 다양한 글로벌 제조업체가 디지털 트랜스포메이션을 바탕으로 새로운 제품과 서비스, 효과 높은 시장 출시 방안을 만들고 DXP를 확보할 수 있도록 협력한다. 고객 중심으로 설계된 비즈니스 프로세스를 통해 대량 생산을 맞춤형으로 전환, 마케팅과 글로벌 사업 개발 활용에 주력한다.

이러한 DXP가 단순한 플랫폼이나 채널에 그치지 않도록 구매 과정 분석과 콘텐츠 요구 파악에 가장 많은 시간을 할애한다. 자동화를 통해 비용을 절감시키고, 엔드 투 엔드 프로세스를 효과 높게 활용하기 위한 전략 접근 방법은 세일즈 극대화를 위한 트랜스포메이션의 시작이다.

필자는 지난 칼럼을 통해 옴니채널 소비자직판(D2C) 비즈니스 모델이 글로벌 시장 확대 과정에서 B2C·B2B 두 마리 토끼를 잡기 위한 핵심 전략이라고 언급한 바 있다. 신뢰와 시장 요구를 확보하면서 동시에 해외 시장을 확대해 나가는 혁신 방식이다.

소비자 대상 직접 판매를 통해 데이터를 확보하는 한편 소비자 선호도 분석을 마케팅과 사업 확대에 재활용하는 과정을 통해 기업 성장과 새로운 바이어 확보 기반으로 활용할 수 있다. B2B 기업은 B2C, 예를 들어 아마존 플랫폼과 같이 검색 기능에서 개인화한 추천에 이르기까지 다양한 카테고리에 대한 맞춤형(키워드)을 통해 고객이 제품을 좀 더 쉽게 구매할 수 있는 기반 제공에 노력해야 한다.

조사 결과에 따르면 B2B 디지털 고객 경험 개선을 위한 기업 간 경쟁은 더욱 치열해질 것으로 보인다. 80% 이상의 제조 및 유통 업체가 더욱 원활한 고객 경험을 위한 비용을 늘릴 계획이다. 테크놀로지 혁명을 통해 시장을 더욱 적극 전략 차원에서 개척하고 확대해 나아가야 할 시점이다.

임수지 보스턴 BDMT글로벌 매니징 파트너 & 트라이벌비전 SVP sim@tribalvision.com