KT, 인공지능(AI) 고객센터 사업 B2B 확장

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클라우드 방식 'AI 콘택트 센터 플랫폼'
AI 목소리 인증-상담 어시스트 결합
초기 구축비용-도입 시간 절감 효과
BC카드 등에 시범 적용

KT 상담사가 AI상담 어시스트를 이용하고 있다.
<KT 상담사가 AI상담 어시스트를 이용하고 있다.>

KT가 인공지능(AI) 고객센터 B2B 사업을 본격화한다. AICC(AI Contact Center) 플랫폼을 클라우드 방식으로 고객에 제공할 계획이다.

AICC는 AI 목소리 인증과 AI 상담 어시스트 솔루션으로 구성된 플랫폼으로, KT 고객센터· BC카드·보험사 등에 시범 적용 중이다. AICC 핵심 경쟁 요소인 △STT(Speech to Text) 정확도 △발화 의도 파악 △TTS(Text to Speech) 합성속도에 대해 높은 평가를 받고 있다.

앞서 KT는 지난해 12월 AI사업본부 내 AICC 사업담당을 신설했다. KT에 적용한 AICC 플랫폼을 기업간거래(B2B) 영역으로 확장하기 위한 사전 준비다.

KT는 고객에 클라우드 방식으로 AICC를 제공, 고객이 초기 구축 비용과 도입 시간을 줄일 수 있도록 할 방침이다. 금융·공공기관 등 업종별 특화 AICC와 소상공인 타깃 AICC 서비스를 선보여 AICC 시장 이니셔티브를 선점한다는 복안이다. 아울러 AI 전문기업과 제휴·협력, AICC 기술력을 지속 제고할 계획이다.

AICC AI 목소리 인증은 고객 상담시간을 획기적으로 단축시킨 솔루션이다. 기존 등록된 고객 목소리를 AI가 자동 분석해 본인확인을 한다.

AI 상담 어시스트는 고객과 대화 내용을 실시간 분석해 상담에 필요한 지식이나 해결 방안을 추천한다. 고객 목소리를 듣고 현재 감정 상태를 파악해 그에 맞는 응대도 제안한다. 상담 전문성과 효율성을 높이는 데 일조한다는 평가다.

KT는 상반기 양방향 대화가 가능하고 복잡한 문제도 스스로 해결 방법을 찾아내며 진화하는 'AI 보이스봇'을 AICC에 적용한다.

고객이 KT 고객센터에 전화하면 AI 보이스봇이 “무엇을 도와 드릴까요”라고 묻고, 처리 가능 업무로 확인되면 상담을 시작한다. 가능한 상담 분야가 아니면 상담사가 투입된다. AI 보이스봇은 이 같은 과정을 반복해 스스로 상담 가능한 업무를 늘린다.

KT 관계자는 “AI 기술 정점인 AI 보이스봇이 도입되면 '주치상담'이 가능하다”며 “AI가 특정 고객 과거 VOC와 현 VOC를 조합해 최상의 해결책을 제시할 수 있다”고 설명했다.


AI보이스봇 VS 음성인식 ARS

KT, 인공지능(AI) 고객센터 사업 B2B 확장

손지혜기자 jh@etnews.com