“온리(only)아닌 옴니(omni) 채널 고객을 확보할수록 경쟁력이 있습니다. 온·오프라인 간 빅데이터를 취합해 다양한 구매 경로를 쫓는다면 더 수준 높은 서비스를 제공할 수 있다고 생각합니다.”
유태일 올리브영 디지털사업본부 상무는 전자신문과 인터뷰에서 옴니채널 성공 전략에 대해 이같이 말했다. 유 상무는 올리브영의 e커머스 초창기 기획부터 현재까지 변화과정을 이끌어온 핵심 인사다.
올리브영은 지난 8월 2일 온라인몰 누적 거래액(취급고) 1조원을 돌파했다. 이는 2017년 온라인 자사몰 론칭 이후 4년 만의 쾌거다. 매년 온라인몰 연평균 거래액이 약 60%씩 신장하며 폭발적인 성장을 거듭했다. 올해 들어 더욱더 가파른 성장세를 보이며 온라인몰 거래액은(1월~7월 말) 2700억원을 넘어섰다.
주목할 점은 온라인몰에 축적된 소비자 리뷰수가 현재 900만건에 달해 조만간 1000만건 달성을 눈앞에 두고 있다. 이는 뷰티 업계 최다 리뷰 수다.
지난 10년 전까지 로드숍을 중심으로 활성화된 뷰티 업계는 수년째 쇠퇴기를 걸어왔고 코로나19 사태 후 직격탄을 맞았다. 전국 1200여개 매장을 운영 중인 올리브영도 위기를 피하긴 어려웠다.
하지만 수년 전 부터 선제적으로 구축해온 온라인몰이 숨은 저력을 발휘했다. 단순히 e커머스 매출이 늘어난 것이 아닌 매장과 협업하는 방안을 모색하는 전략이 주효했다.
유 상무는 “매장과 협업할 수 있는 방안에 대한 고민을 주로 했고 온오프라인 간 상품과 행사 등에 차이를 두지않는 연계서비스로 접근했다”고 설명했다.
올리브영은 매장과 온라인몰에서 동일한 상품을 동일한 가격으로 판매한다. 할인행사나 기획전도 동일 진행을 원칙으로 한다.
이를 위해 매장 재고를 실시간 확인한다거나 온·오프라인 간 정보에 차이를 두지 않도록 체계를 구축했다. 올리브영 옴니채널 전략의 대표 서비스인 즉시 배송 서비스도 이러한 기반에서 탄생했다.
이어 “특히 매장을 통해 고객과 소통하는 방안으로 빠른 배송 서비스에 주목했고 '오늘드림', '빠름배송' 등 즉시 배송 서비스를 내놓을 수 있었다”고 덧붙였다. 즉시 배송 서비스는 고객이 온라인몰이나 모바일앱에서 주문한 상품을 가까운 매장에서 포장배송한다. 전국 매장을 물류 거점으로 활용하는 셈이다.
올리브영은 옴니채널 도전을 이어간다는 목표다. 창사 이래 최대 규모 테크 인력 채용에 나서며 또 한번 변화를 예고하고 있다.
유 상무는 “빅데이터 분석을 통해 맞춤형 서비스와 고객과 소통할 수 있는 라이브커머스, 유튜브콘텐츠 등 다양한 기획을 하고 있다”며 “이번 채용을 통해 선별한 인재들로 IT 개발 진영이 갖춰진다면 온라인 뿐 아니라 올리브영 전체 발전에 기여할 수 있을 거라고 본다”고 강조했다.
박효주기자 phj20@etnews.com
