[창간특집] 혁신은 '당연한 불편'에서 시작했다

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토스의 금융이 불편한 순감 캠페인 화면 이미지 (사진=비바리퍼블리카)
<토스의 금융이 불편한 순감 캠페인 화면 이미지 (사진=비바리퍼블리카)>

“금리인하요구권은 언제 행사할 수 있는건지 모르겠어요. 바빠서 은행 지점에 갈 시간이 애매한데.”

“카드 사용 실적을 얼마나 채웠는지 일일이 확인하기가 번거로워요. 카드마다 실적 기준도 달라서 헷갈려요.”

금융권에서 빅테크·핀테크 기업이 MZ세대 중심으로 빠르게 영향력을 확대한 것은 그동안 사용자가 하찮아서 무의식적으로 감수해온 '당연한 불편'을 '약간의 아이디어'로 개선한 것이 주효했다. 성공 비결은 고난도 신기술이 아니었다. 그저 서비스 관점을 공급자(금융사)에서 사용자(고객)로 돌린 것 뿐이다.

관점을 바꾼 결과 MZ세대는 작은 변화가 불러온 혁신성에 마음을 내줬다. 기존 금융 서비스의 당연한 불편함을 더 이상 묵과하지 않았다. 결과는 높은 월간 활성이용자수(MAU)에서 드러났다.

자신이 '애정하는' 서비스에 직접 아이디어를 제공해 반영해달라는 요구도 적극적으로 하고 있다.

토스는 기존 상품·서비스 개선과 신규 설계에 사용자 의견을 직접 반영하기 위해 별도 캠페인을 실시하고 있다. 지난해 11월 5일 시작한 '토스의 금융이 불편한 순간' 캠페인에는 8127건 의견이 접수됐다. 약 300일에 걸쳐 매일 27건씩 의견이 접수된 셈이다.

토스는 사용자 의견을 토대로 상품·서비스 설계에 반영했다.

첫 대출 후 시간이 지나면서 신용점수가 개선되거나 연봉이 오르면 좀 더 낮은 금리를 적용받을 수 있지 않을까 궁금해지기도 한다. 일에 바빠서 금리인하요구권 행사 시기를 깜박하고 지나치기도 한다. 통상 자신이 직접 판단해 은행에 금리인하요구권을 행사해야 하는데 실제 가능한지 여부는 알기 힘들다.

토스는 이같은 사용자 의견을 토대로 금리인하 가능성이 있는 사용자에게 알림을 제공하는 편의 기능을 제공하고 있다.

은행이 시스템을 점검하는 밤 11시 30분부터 12시 30분 사이 송금을 하지 못하고 기다려야 하는 불편을 해결한 것은 사용자 의견에서 비롯했다. 늦은 밤 시스템 점검이 끝날 때까지 기다리기 힘들다는 불편이 다수 접수되자 토스는 자동 송금 기능을 고안했다. 은행 점검시간이 끝나면 자동으로 송금해주는 기능이다.

카드마다 각기 다른 할인·적립 혜택을 받기 위한 실적 충족 여부를 실시간 확인하기 어려웠던 성가심도 해결했다. 실적 달성 여부, 구간별 혜택, 추가 혜택을 확인할 수 있도록 서비스를 고도화했다.

신용카드 결제일을 깜박해 연체가 발생한 경험은 누구나 한 번쯤 있을 것이다. 카드를 여러 장 사용하면 의도치 않게 결제일이 서로 달라 더 신경써야 하는 불편도 있다.

토스는 이 같은 사용자 의견을 서비스에 녹였다. 보유한 신용카드별로 결제일과 청구 내역을 보여준다. 일부 카드에 한해 카드사 사이트에 접속하지 않고도 대금 선결제를 할 수 있도록 지원하고 있다.

배옥진기자 withok@etnews.com