대한항공은 영국 항공·철도·크루즈 업계 전문지 '온보드 호스피탤러티'가 주관하는 2021년 '온보드 호스피탤러티 어워드'에서 '올해의 최고 기내 서비스 컨셉' 부문 은메달을 수상했다고 17일 밝혔다.
온보드 호스피탤러티는 인력, 제품 및 서비스의 혁신성과 우수성을 평가해 매년 시상한다. 국제항공 회의체인 '퓨처 트래블 익스피어리언스 엑스포'를 공동 개최하는 등 고객 서비스 부문에서 영향력이 크다.
이번 심사에서 대한항공는 코로나19 상황에서 더욱 안전한 항공 운송 서비스 제공으로 차별화된 고객 경험을 제공했다는 평가를 받았다. 또 혁신적 정보기술(IT) 서비스 개발에서부터 차세대 신형기 도입 준비 등 '위드 코로나'로 '포스트 코로나' 시대를 대비한 점이 높은 점수를 받았다.
대한항공은 지난해 8월 자체 방역 프로그램 '케어 퍼스트'를 도입, 항공서비스 전반에 걸쳐 비대면 절차를 강화하는 등 승객과 승무원의 안전을 위해 만전을 기했다.
또 코로나19 기간에 기내 주문형오디오비디오(AVOD) 콘텐츠 확대, 마일리지 사용 기회를 확대한 복합 결제 및 굿즈 상품 판매, 빅데이터 활용을 통한 라운지 운영 시스템 개편 등 고객 서비스 품질을 높였다. ESG 경영의 일환인 보잉787-10 친환경 항공기 도입 준비 등 다가올 포스트 코로나 시대도 대비했다.
이외에도 직관적이며 편의성을 높인 홈페이지 개편, 고객이 항공기 탑승 시점에 자신의 수하물이 항공기에 실렸는지 알 수 있는 '수하물 탑재 안내', 스마트폰 등으로 궁금한 사항을 물어볼 수 있는 챗봇 등 서비스 개선을 이어가고 있다.
이승범 대한항공 고객서비스부문 부사장은 “이번 수상은 고객 중심 경영을 우선으로 각 부문에서 헌신한 직원들이 노력 덕분”이라며 “지속적인 서비스 혁신으로 코로나19 이후에도 고객들에게 가장 안전하면서도 편안한 경험을 제공해 나갈 예정”이라고 말했다.
박진형기자 jin@etnews.com
