[미래포럼]코로나와 비대면 디지털 전환

20일로 한국에 최초 코로나19 확진 사례가 나온 지 딱 2년째가 된다. 여전히 코로나19 공포 속에서 한 번도 체험하지 못한 뉴노멀 시대를 살게 됐다. 비정상이 정상인 듯 비대면이 어느덧 노멀 자리에 위치하게 됐다. 비대면 페이퍼리스, 영상회의, 메타버스와 4차 산업혁명 솔루션이 일상화됐다.

개도국 역시 정부 노력으로 접종률은 선진국과 비슷한 수준까지 올라왔다. 하지만 확진자가 줄어들 기미를 보이지 않는다. 전자정부 자문역으로 여러 해 해외에서 보내면서 느끼는 바이지만 사회 인프라상 사람 간 접촉을 줄일 수 없는 구조다. 대중교통은 여전히 동전과 지폐를 주고받고, 식당에는 비닐에 싸인 메뉴판을 봐야 한다. 민원 관청에는 종이 문서를 들고 수많은 사람이 늘어서 있다.

코로나19 상황은 생활 속 비대면 서비스 발전을 더 강하게 요구하게 됐다. 이 중 사무실에서 업무 효율과 자원 낭비를 줄이는 것에서 시작된 페이퍼리스는 비용 감소 효과와 함께 불필요한 방문, 비대면 환경을 개선했다. 디지털 기술이 발전하면서 여러 분야로 확산되는 추세다.

한국 정부는 이러한 흐름에 발맞춰 '전자문서및전자거래기본법'과 '전자서명법' 개정법을 작년 12월부터 본격 시행했다. 전자문서법은 작년 5월 국회 본회의를 통과·공포됐고, 약 6개월간 하위 법령정비 작업을 거쳤다. 이는 전자문서 이용을 확대하고, 공인인증제도를 개선해 4차 산업혁명 시대에 대비하자는 취지다. 2023년까지 종이문서 보관량 52억장과 유통량 43억장을 감소해 1조1000억원의 비용을 절감하고 2조1000억원 규모의 전자문서 신규시장 창출을 기대하고 있다.

종이문서를 줄이려는 노력은 사실 1980년부터 시작됐다. 미국은 '문서 없는 사무실'을 이상적 목표로 설정하고 정부문서감축법을 제정해서 시행해 왔다. 한국 역시 전자정부법 33조에도 종이문서 감축에 대해 명확히 규정돼 있다.

한국 정부와 공공기관이 가장 발 빠르게 받아들였다. 회의 때마다 준비하던 종이자료를 없애고 모니터 TV나 태블릿을 활용해 페이퍼리스 회의를 했다. 지금은 병원에서도 환자의 의무기록, 영상자료를 종이 대신 모니터로 터치하고 조회한다. 모바일 영수증 서비스는 서점, 대형마트로 확산됐다.

2021년 말 인터넷진흥원 조사 결과에 따르면 국내 전자문서 활용률이 2016년 57.4%에서 2021년 71.9%로 증가했다고 한다. 2021년 기준 전자고지 도입기관은 446개며, 전자고지 유통량은 1억6600만건에 달한다. 이와 함께 정부서비스는 중앙부처, 지자체 등 1만3900여개 사이트에 분산해서 제공하던 총 7만여건의 정부서비스를 한 곳으로 통합됐다. 정부24는 총 5000여종의 민원이 안내되고 있으며, 이 중 1500종의 민원이 해당 기관 방문 없이 신청이 가능해 이미 온라인 민원사무 이용률 90%를 차지하고 있다.

코로나19 위기 속 온라인 서비스는 단순히 'ESG 강화'를 위한 수단을 넘어 고객 응대와 부대업무 시간을 20%, 문서관리 비용을 80% 수준까지 절감할 수 있다고 한다.

반면에 비대면 서비스로 대체하는 과정에서 고령자나 저소득층 등 디지털기기에 익숙하지 않은 이용자들이 소외될 수 있는 문제, 정보 접근 과정에서 생길 수 있는 정보보안 우려는 앞으로 해결돼야 할 숙제로 남아 있다. 디지털 포용 정책과 신기술 적용으로 상호보완돼야 할 것이다.

유엔 국제전기통신연합(ITU)이 작년 말에 발간한 '사실과 지표'에 따르면 코로나19로 인해 비대면 생활이 중요해졌음에도 전 세계 인구의 37%는 아직 인터넷을 사용해 본 적도 없다고 한다. 오늘도 사무실 창밖으로 보이는 행정 관청의 민원창구는 여전히 긴 줄을 이루고 있다. 민원 신청하러, 결과 받으러 몇 번을 오가면서 시간과 비용이 낭비되고 있다. 만원버스, 현금수수, 접수창구로 상황은 더욱 악화되고 있다. 비대면 디지털 전환 없이 방역에 아무리 힘을 많이 쏟은들 때묻은 동전과 종이문서가 오가는 환경 아래에서는 어떻게 코로나19 위기가 종식될 수 있겠는가.

한국의 앞선 비대면 서비스 노력이 코로나19 위기에서 조기에 벗어날 수 있는 디지털 전환의 성공사례로 부각돼 개도국을 포함한 여러 나라에 모범이 되기를 고대한다.

신상철 한·페루 디지털정부협력센터장 ssc0329@gmail.com