LG CNS가 클라우드 기반 구독형 콘택트센터(CCaaS:Contact Center as a Service) 서비스를 출시했다.
CCaaS에서 콘택트센터(CC)는 AI, 클라우드 등 디지털전환(DX)기술을 접목한 미래형 고객상담센터로, AICC(AI Contact Center)로 불리기도 한다.
초기 구축비용이 부담될 수 있는 고객의 페인포인트를 해결하기 위해 LG CNS는 별도 인프라 없이 기업고객이 구독료만 지불하면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다.
LG CNS의 AICC에는 다양한 AI 기술이 접목돼 있다. △고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT:Speech to Text) △텍스트에서 의미를 추출, 분석하는 텍스트 분석(TA:Text Analysis) △질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP:Natural Language Processing) △답변을 토대로 음성으로 대답하는 음성 합성(TTS:Text to Speech) 등이다.
LG CNS는 DX 역량을 기반으로 AI 기술을 지속 고도화하고 새로운 AICC 서비스를 발굴, 고객에 제공한다는 계획이다.
박상균 LG CNS D&A사업부장 전무는 “AI, 클라우드 등 LG CNS의 DX 기술력을 기반으로 AICC 사업을 확대해 고객 경험을 혁신할 것”이라고 말했다.
송혜영기자 hybrid@etnews.com
