불과 20년 전만 하더라도 전자제품은 눈으로 보고 사는 것이 당연했다. 온라인 전자제품 쇼핑은 주로 소형 제품 위주였고 중·대형 전자제품 구매는 실물 체험이 가능한 하이마트·전자랜드 등 오프라인 매장에서 이뤄졌다. 인터넷 속도 향상, 결제 시스템 강화 등 기술이 발전하고 스마트폰이 보급되면서 전자제품 또한 온라인에서 구매하는 소비자가 늘어나기 시작했다.
트렌드 변화 배경에 기술 발전만 있는 것은 아니다. 소비자 구매 패러다임에도 많은 변화가 생겼다. 소비자는 더 이상 오프라인 매장에서 잠깐의 경험만을 근거로 구매를 결정하지 않는다. 제품을 직접 보는 것 외에도 다양한 채널을 통해 정보를 획득하고 다른 사용자 평가를 확인해 최종 구매 결정을 내린다.
앞으로 전자제품 커머스 시장은 기술의 발전, 소비자의 구매 행태 변화와 함께 세련되고 개인화된 서비스를 제공할 것으로 보인다. 인공지능(AI)과 머신러닝 기술이 발달하며 사용자의 구매 이력, 검색 패턴, 소비 성향 등을 종합적으로 분석할 수 있다. 고도화된 맞춤형 추천은 소비자의 구매 만족도를 더욱 높일 수 있다.
미래의 전자제품 커머스가 고객을 사로잡기 위해서는 차별화된 가치 제공이 필요하다. 현재의 온라인 전자제품 시장에서 고객이 구매를 결정하는 가장 강력한 요인은 가격이다. 그러나 가격으로만 고객을 유인해서는 보다 많은 이익과 로열티를 확보할 수 없다. 값을 더 주더라도 누리고 싶은 특별한 가치가 있어야 한다. 다른 플랫폼에서 제공하지 않는 특화 서비스로 이곳에서 구매해야 하는 이유를 지속해 만들어줘야 한다.
환경친화적 경영 전략 또한 미래 전자제품 커머스의 핵심 경쟁력이 될 것이다. 고객의 과소비, 제품의 과생산을 막아주는 비즈니스 모델부터 지속 가능한 포장과 배송 방식, 재활용 프로그램의 도입 등 환경적 요소는 제조사뿐 아니라 유통 단계에까지 필수 고려사항으로 작용하게 될 것이다.
샌프란시스코 여행 중 우연히 들어간 B8TA(베타)라는 오프라인 전자제품 체험 매장에서 변화의 기회를 마주했다. 고객 수요에 부합하는 전자제품을 선택할 수 있게 도움으로써 개인의 삶의 질을 향상시키는 것에 기여하고 있었다. 전자제품 커머스 시장에 발을 딛는 계기가 됐다.
비엘큐는 전자제품의 반품 및 교환 문제를 집중적으로 풀어가고 있다. 전자제품 커머스 테스트밸리를 운영하며 제품 구매 후 한 달까지 반품할 수 있는 체험 기회를 제공한다. 오프라인 매장에 방문하지 않아도 실생활에서 제품을 경험하며 본인에게 맞는 제품을 최종 결정할 수 있다. 최근에는 AI가 판매하려는 제품 사진을 분석해 즉시 상태를 진단하는 퀵셀 서비스를 오픈했다. 실물 검수 과정을 생략해 타 서비스 대비 판매대금 입금을 기다리는 시간을 확연히 줄였다. 비엘큐는 고객이 전자제품을 사고파는 과정에서 겪는 모든 경험을 편리하게 만들어가고 있다.
미래의 전자제품 커머스 시장에서는 단순히 제품의 기술적 혁신이나 저렴한 가격만으로 살아남을 수 없다. 다변하는 소비자의 요구를 충족시킬 차별화된 가치 제안이 반드시 필요하다. 기존의 문제를 혁신하며 고유한 고객 대상 가치를 만들어가야 한다. 이것이 미래 전자제품 시장의 리더를 결정짓는 중요한 경쟁력이 될 것이다.
홍솔 비엘큐 대표 testvalley@testvalleykorea.com
